CXアナリスト VOCサポートセンター
前川 美波
前職では、BPOビジネスの営業担当として新規クライアントへの提案や、受注したプロジェクトの立ち上げ・フォローを行っていました。業界は通信、メーカー、不動産、旅行、自治体など様々で、規模も数人から数百人規模のプロジェクトまで様々な案件の担当をさせていただきました。クライアントの元へ何度も通い、会話の中から抱えている課題を掘り起こし、チームのメンバーと「本当にクライアントのためになる解決策は何か？」を真剣に考えて提案する・・・クライアントのニーズも提供するサービスも複雑かつ繊細で、コンサルティングに近い仕事だと感じていました。「お客様接点の業務をアウトソースするのは、自社の血液を渡しているのと同じ」クライアントに言われてとても記憶に残っている言葉です。そんな熱いクライアントたちの課題解決のため、常にコンタクトセンター業界や担当企業の動向をインプットし、運営メンバーと一丸になって真剣に向き合った経験は、今でもわたしの仕事に対する取組姿勢の根幹になっていると感じています。
現在は、CXアナリストとしてVOC（お客様の声）分析の仕事をしています。具体的には、特化型センターとして石川県金沢市に開設したVOCサポートセンターにて、クライアント要望や蓄積データを踏まえた分析仕様（分析フロー）の設計、テキストデータの定量化や統計的分析、改善提案を行っています。（最近ではこのような仕事をする人を「データサイエンティスト」と呼び、AI技術の発展と共に世界的に注目を浴びているようです！）顧客接点の記録は、例えば、オペレーターとお客様の話し言葉や書き言葉といった非常に冗長的で定性的な膨大な量のデータです。VOC分析の特徴は、そういった音声データ・テキストデータを、定量化しながら分析するところです。わたしたちCXアナリストは、最新のAI技術と長年コンタクトセンターでお客様に対応してきたノウハウを融合して分析を行い、その結果に基づく実践的な改善アクションのご提案を行っています。また、昨今では、顧客接点はオフライン（電話・対面営業等）とオンライン（Web・チャット・SNS等）をまたいでより多様化・複雑化してきています。CX向上のアクションを検討するためには、これらの顧客接点を一連で捉えることがまずは大切であり、カスタマージャーニーによる現状の棚卸しや、VOC分析によるタッチポイントごとのお客様の生の声の把握が不可欠です。コンタクトセンター領域に留まらず、WebやFAQ等のオンラインチャネルのデータも含めた顧客接点全体のデータ分析・改善提案を行う"CX"アナリストとして、最適な顧客接点の設計をお手伝いできるように日々取り組んでいます。
＜良い部分＞
・「人こそかけがえのない財産」という理念の元、働く人の立場に立った制度・環境作りがされている
・真面目で、お客様（クライアント・エンドユーザ両方）を大事にする人が多い
・情報セキュリティやCSRに対する意識の高さ（→お客様にとっては安心・安全）
・116や104という大規模なセンターの運営経験、ノウハウ
・NTTグループ全体で連携することで、様々なソリューション提案ができるバックボーンがある
・上司たちが自ら新しいことへのチャレンジを推進しており（例えばわたしの回りでは自ら統計やCC運営の資格を取得したり、セミナーに登壇して新しい取り組みの発表をしたりされている）、現場の取組みも応援してくれる
＜いい部分を増やす・伸ばすには？＞
・今まで培ってきたコンタクトセンター運営のノウハウを基盤とし、AIと人の融合を実現できるセンターを増やしていくこと
・ProCXの精神をセンターの現場や営業担当たちにも更に展開し、カスタマージャーニー全体を踏まえてアクションが検討・提案できるアウトソーサーになっていくこと
＜課題・できていない部分＞
・コンタクトセンター業界では現在4位（一般市場の売り上げのみにするとだいたい8位くらい）
・116といったグループ内のセンター業務が多くを占めることもあり、業界における優位性の確立、差別化への意識が低い
・AIと人の融合が、まだまだ社内のセンター現場で実現できていない（労働集約型のセンター運営から脱却できていない）
＜課題を克服していくためには？＞
・自社センターで、積極的に新しい取り組みへのチャレンジを行っていくこと。まずは自社でノウハウと実績をため、他のセンターや外部にも展開していくという流れが必要。（データ分析は特に数字的根拠が必要になるので、できるだけ分析事例が多い方が説得力があり、そう感じます）
・社内や業界全体の最新取組事例などを勉強する場を設けることで、視野を広める必要があると思う。
わたしは、CXアナリストの仕事を、ただデータ分析をするだけではなく、「データ分析に基づいて解決策を提案する仕事」と捉えています。最近いただく依頼で多いものは、「コンタクトリーズン（入電理由）を分析して欲しい」という内容です。目的は、外的要因によるコンタクトリーズンの変化、クレーム通話の抽出によるサービス改善の検討、Web上のFAQへの反映など、様々です。そのため、まずは目的をじっくりお聞きするところから始めています。ただ「コンタクトリーズン分析結果」を納品することも可能ですが、目的や背景の理解なしではその後のアクションに繋がらない「ただのデータ集計」になってしまいます。業務内容、顧客接点の全体像、年間計画、組織体制、お持ちのデータ量や内容、顧客接点別のミッションや課題の理解、時には運営現場の方たちの愚痴や不満・・・できれば現場にも出向かせていただき、しっかりとお話をお聞きするようにしています。そうすることで、アウトプットの内容が、本当にクライアントのためになるもの（できる限り具体的かつ現実的なアクションのご提案）になると考えるからです。そうしてきちんとお客様やデータと向き合うことができ、「膨大なお客様の生の声をどうしていいかわからなかったけど、実際にこうやって改善活動に繋げればいいとわかった！」「お客様が実際にどんな話し方でお問合せしてきているのかを見て、お客様目線に立てていないことがよくわかった」というお声をいただいたときは、とても嬉しかったです。わたしの前職は、営業としてクライアント折衝やプロジェクト立ち上げ・運営をフォローすることが主な業務でした。そこで、クライアントの戦略や風土に基づいたソリューション提案や、クライアントと一緒になって業務改善や新しいチャレンジをする経験をさせていただきました。その経験と、テキストマイニングやデータサイエンスの知識を活かして、"文系アナリスト"として、これからもクライアントのお役に立っていきたいと思います。コロナの影響もあり、非対面の顧客接点はお客様とのリレーションを強化するチャネルとして、更に重要なものになってきていると感じます。また、お客様に手間をかけさせない「エフォートレス」なサポート体制の提供や、働く方たちの業務負荷削減・在宅勤務促進のための「AI活用」「DX」が"リアル"に求められていると感じます。わたしたちProCXに、リアルに「人とAIを融合する」「CX・DXを推進していく」チャレンジのお手伝いを、是非一緒にさせてください！
