VOC（顧客の声）分析でコールセンターの成果を最大化するコンサルティングサービス｜ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
コロナ禍で
在宅勤務やオンライン指導が増えた…
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1 成績優秀者のスキルを展開して
販売を向上させたい!
- 販売目標が達成できない。
- 〇〇さんはたくさん売れるのはなんでだろう。
- 成績優秀者の応対スキルや特徴を展開したい。
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2 長時間通話を削減して
生産性を高めたい
- 長時間通話を減らして、生産性を向上させ、
他の仕事をしてほしい。 - センタの稼働を抑えてコストの削減をしたい。
- 長時間通話を減らして、生産性を向上させ、
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3 オペレーターの育成・指導を
効果的・効率的にしたい
- 評価（モニタリング）は大事だと思っているけど
時間がなくてできない。 - オペレーターの適正な評価ってどうやるのか
わからない。
- 評価（モニタリング）は大事だと思っているけど
コールセンターのパフォーマンスが
最大化されない要因はコールセンターに蓄積される
“お客様やオペレーターの声”
を
活用しきれていない
ことです。
OUR SOLUTION
ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸの『VOC分析』は
コールセンター業務の悩みを解決します。
※VOCとは「Voicer Of Customer」の略でお客様の声のことです。
多数のコールセンター運営で培った実績とノウハウをベースに、専門のコンサルタントが徹底的な顧客視点で分析し、包括的な改善アプローチを提案するＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸの分析ソリューションです。
特長
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業界最大規模のデータサイエンティスト
チームが課題解決をサポートします。業界最大規模の専門家が在籍
NTT西日本グループ唯一のVOC特化型センタとして、業界最大規模の5名の専門コンサルタントおよび17名の専門アナリストが対応。
企業が抱える、CX向上・DX向上に向けた課題に対してVOCを最大限に活用する事で解決します。VOC分析とコールセンター
運営、
双方の高いスキルを
有した担当者が在籍
電話による音声だけではなく、アンケートやSNSも「VOC」と捉える事で、お客様の声を網羅的に分析します。VOCサポートセンターの専門アナリストは統計学の知識はもとより、多くがコールセンターのスーパーバイザーや、オペレーターの育成業務経験を有しているため、分析ツールだけに留まらない高度なVOC分析、具体的な改善アクションを提供いたします。
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「取り組むべき課題」をしっかり整理。
「成果につながる」分析テーマをご提案します。顧客接点における課題を発見
する共創ワークショップ
顧客体験の分析を専門としたコンサルタントが、コールセンターを含む、あらゆる顧客接点に関わる課題を見つけ出し、「成果につながる」VOC分析をサポートします。
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分析結果をアクションプランに落とし込み、
継続的に実務で伴走します。分析結果から具体的な
改善策を提案
明日から使えるスクリプトの提供も
会話の音声や文字などの膨大なデータを定量的に分析した結果をコールセンター運営経験者の目線で解釈することで、現場で活用しやすいスクリプトの提供が可能。
具体的な活動プランの提案を実施しています。現場へのノウハウ定着化の
支援と
効果検証を実施
新しいスクリプトの展開後、定着状況の把握から効果検証まで実施しています。スクリプトの展開にあたっては定期的に定着状況の把握とフィードバックを行うことが重要です。
現場での改善活動の定着状況について継続的に把握し、育成に役立てていただけます。
お客様の声の活用のご相談・お問い合わせはこちら
お電話での
お問い合わせ
受付時間 : 祝日・年末年始除く
月～金 9:00～17:30
CASE STUDY VOC分析の活用事例
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通信業界A社の課題
オペレーターのトークスキルを向上させ、
販売力強化につなげたいVOC分析によるご提案
優秀オペレーターの
スキルを水平展開しませんか？
優秀オペレーターと一般オペレーターを比較し、成績上位者に顕著に みられる特徴をトークフローから単語レベルまで分析
改善成果
優秀オペレーターのスキルを元に
トークスクリプトを改善して水平展開
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保守サービスセンターB社の課題
長時間通話の
要因を特定し、
効率化を図りたいVOC分析によるご提案
長時間通話の特徴を把握し、
応対フローを改善しましょう長時間通話に見られる特徴的な
キーワードやトークフローを
分析する事で長時間化の要因を特定
契約内容確認前に、一般的な内容説明を実施し時間を要していることが判明
改善成果
会話の冒頭で
利用状況の
確認を
実施するフローに改善
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電力業界C社の課題
重要事項の説明や
不適切トークの
有無などを
効率的に確認したいVOC分析によるご提案
応対品質チェックを効率化し、
稼働削減をしましょう
モニタリングによるチェックでは、品質評価件数が少なく、稼働も多くかかってしまう。
チェック対象のキーワードを選定することで
チェックを自動化。効率化・品質向上につなげる。
改善成果
品質評価キーワードを
音声認識システムに登録発話状況の自動計測結果を
スーパーバイザーが確認
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その他多くの業界で事例多数
- 通信
- 金融
- 保険
- 製薬
- 化粧品メーカー
- 通販
- 交通
- 旅行
- 公共関連
- エネルギー
- その他
VOC分析による
課題解決事例を
より詳細に複数ご紹介！
VOICE お客様の声
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定量的なデータに基づくノウハウ展開なので、現場も納得しやすい。
85%が「満足した」と回答しました。販売成績が高いアポインターのノウハウが定量的に抽出されるので、現場の納得度が高いです。改善されたオペレーションをセンタに展開する際は、アポインターへの研修も実施いただき、現場の満足度アンケートでは85%のアポインター・SVが「満足した」と回答していました。さらなる効果が生まれることを期待しています。
株式会社テレ・マーカー様
テレマーケティング事業本部
光コラボ事業部 部長佐々木 直哉様
テレマーケティング事業本部
新電力事業部 部長田中 典明様
情報機器事業本部
営業推進事業部 部長高橋 孝太様
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デジタル品質評価で、効率的で網羅性の高い品質チェックが可能に。
これまでは、限られたサンプル抽出による品質チェックを行ってきましたが、ビッグデータを用いることで、網羅性のある品質チェックが可能になりました。コールセンタはお客様との重要な接点の一つと考えているため、今後も更なる品質改善に向けてデジタル品質評価を実施できればと思います。
株式会社USEN NETWORKS様
商品企画統括部
オペレーション部長松岡 和宏様
商品企画統括部
マーケティング推進部長能重 裕行様
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VOCを活用し、FAQ改善を推進することができました。
HP上のFAQを改善しても、入電数削減等の効果は出ないのでは？と、取り組みが進まずにいました。VOC分析結果では、FAQ拡充の必要性や注力すべき方向性が入電データに基づいて整理されており、他部署を巻き込みFAQの充実に向けた取り組みへと繋げることができました。
株式会社京都銀行様
事務統轄部
電話受付センター センター長野谷 素様
※掲載順は順不同です
Q & A よくあるご質問
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分析にはどのようなデータが必要か
音声データや応対履歴、メール、チャットボット等テキスト化されたデータがあれば分析可能です。
音声データについては、テキスト化できる仕組みをお持ちでいなくても、音声データをいただければ弊社にてテキスト化し、分析することが可能です。 -
分析から提案まではどれくらいの期間がかかるか
概ね3か月程度になります。（ご要望によって大きく変動します）
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コストについて
概ね500~600万円になります。（ご要望に応じて、大きく変動します)
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困っているが課題が明確ではない
センタ様やってみたいことや困っていることなどを皆様と議論させていただきながら、弊社が有している知見等を活用し、一緒に課題を明確化していきます。
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社内に分析の専門スタッフがおらず継続性に不安がある
定点による定着度のチェックや更なる改善アクションに向けたご提案に加え、ご要望に応じてオペレーター様への研修等の実施など、我々もセンターの皆様と一緒に継続的な改善アクションをご支援させていただきます。