株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト

～西日本最大規模のコンタクトセンタ21拠点でデジタルマーケティング基盤を新規導入～

株式会社エヌ･ティ･ティ マーケティングアクト（本社：大阪市中央区、代表取締役社長：山本博敏、以下、NTTマーケティングアクト）は、クラウド型デジタルマーケティング基盤※1を構築し、Eメールやチャット等複数のチャネルからの問い合わせに対応するマルチチャネル受付や顧客の声（VOC※2）分析、およびFAQ※3コンサルティング等によって、お客さまが抱える課題を解決するトータルソリューションサービスを、西日本最大規模のコンタクトセンタ21拠点において2017年4月20日（木）から提供開始いたします。

• 1　クラウド型コールセンタシステムに各種システム（マルチチャネル受付、VOC、FAQ）を組み合わせた基盤。
• 2　「顧客の声」のこと。「Voice of Customer」の略。
• 3　顧客等から頻繁に尋ねられる質問・回答のこと。「Frequently Asked Questions」の略。

1．背景

スマートフォン・タブレット端末等の急速な普及やSNS等によるコミュニケーションの多様化・顧客とのコンタクトポイント（接点）の多チャネル化等の環境変化の中で、顧客自身で解決策を見つけるWebセルフサービスが広がるなど、顧客との一次コンタクトポイントはWebチャネルに置き換わりつつあり、“よくある質問と回答”をホームページに掲載することが一般的になっています。また、各チャネルから収集した顧客の声を、現場改善や経営改善などに活かし、市場競争力を高めることが企業に求められています。

このような背景のもと、NTTマーケティングアクトは、本ソリューションにより、クライアント企業の顧客接点の多様化をスピーディーにサポートし、顧客に提供するサービス価値（カスタマーエクスペリエンス）の最大化に貢献します。

2．コンタクトセンタソリューション概要＜別紙 参照＞

（1）マルチチャネル受付サービス

電話、Eメール、チャット、SNS等、複数のチャネルからの問い合わせに対応する総合的なオペレーションサービスを提供します。

（2）顧客の声（VOC）分析サービス

コンタクトセンタに寄せられる様々な「顧客の声」の音声をテキスト化し、「売上向上」「コスト削減」「サービス開発」等につながる分析サービスを提供します。

（3）FAQコンサルティングサービス

顧客から頻繁に尋ねられる質問と回答を適宜収集し、体系的なFAQに整備・構築することで、各種応対業務の生産性向上・ノウハウの継承・新人教育等、多くのシーンで活用することを可能とします。

クラウド型デジタルマーケティング基盤イメージ

3．提供開始日

2017年4月20日（木）～

4．提供センタ

NTTマーケティングアクトが運営する21拠点（コンタクトセンタ）にてソリューションを提供します。

5．提供価格

※4　お客様のご要望により月額費用が異なります。詳しくはお問い合わせください

6．今後の展望

NTTグループが提供する人工知能（AI）技術「corevo™(コレボ)」※5を活用した、電話受付の自動応答や自動FAQ生成等のサービスに加え、国際的なスポーツのビッグイベント等を見据えたコンタクトセンタの多言語化の推進、各チャネルに集まる顧客の声と外部情報（Web検索クエリやアンケート等）のクロス分析ソリューションなどにより、課題解決・生産性向上などカスタマエンゲージメントセンタへの飛躍をめざします。

※5　「corevoo™」は日本電信電話株式会社の商標です。http://www.ntt.co.jp/corevo/

7．業種別サービス導入 想定例

＜例＞健康食品等の通信販売会社＜マルチチャネル受付サービス＞

顧客からのお問い合わせにチャット窓口を新設することで、顧客は簡単かつ気軽に問い合わせができるだけでなく、迅速なレスポンスによる購買促進につなげられます。

＜例＞通信会社＜顧客の声（VOC）分析サービス＞

顧客の声から要望を把握し、インターネット接続端末等機器の改良や事務処理等運用の見直しを図ることで、お客様に寄り添ったサービス提供を実現できます。

＜例＞業務用品等の通信販売会社（FAQコンサルティングサービス）

多数の商品点数を取り扱い、有スキル者・ベテラン社員に蓄積しがちなノウハウ・ナレッジの継承のため、よくある質問と回答を集約・整備し、定期的なメンテナンス等によりFAQの充実・最新化を図ることでサービス品質の維持・向上が可能になります。

別紙・参考資料【別紙】コンタクトセンタソリューション 概要

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