株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト

株式会社エヌ･ティ･ティ マーケティングアクト（本社：大阪市都島区、代表取締役社長：山本博敏、以下、NTTマーケティングアクト）は、LINE株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：出澤剛、以下、LINE）が提供するコミュニケーションアプリ「LINE」を活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINEカスタマーコネクト」における販売・運用代理パートナーの契約締結を行い、2017年11月13日よりサービス提供を開始します。

1.背景

スマートフォン・タブレット端末等の急速な普及やSNS等によるコミュニケーションの多様化・顧客とのコンタクトポイント（接点）の多チャネル化等が進み、コンタクトセンタ運営にあたってもFAQ※1を核としたチャットやAIによる自動回答へのシフトが見込まれます。

NTTマーケティングアクトは、これまでもクライアント企業による顧客接点の多様化に注力してきており、今回、国内市場においてニーズの高い「LINEカスタマーコネクト」の受付体制を整えることで、クライアント企業が顧客に提供するサービス価値（カスタマーエクスペリエンス）の最大化に貢献していくこととしました。

※1 顧客等から頻繁に尋ねられる質問・回答のこと。「Frequently Asked Questions」の略。

2.サービス概要

（1）「LINEカスタマーコネクト」について

顧客からの問い合わせに対し、LINEアプリを介した1.AIによる自動回答、2.有人によるチャット対応、3.LINEの無料通話による音声通話対応、4.IVRにより、電話による問合せをLINEへシームレスに誘導、等カスタマーとの最適なコミュニケーションを実現するサービスです。

LINEカスタマーコネクトのサービスイメージ

（2）「LINEカスタマーコネクト」導入におけるサポートサービスについて

NTTマーケティングアクトが提供する「FAQコンサルティングサービス」のノウハウをもとに導入から運営までをトータルにサポートし、顧客応対時に活用できるFAQの作成・充実をお手伝いします。

1. FAQコンサルティング　※AIによる自動回答（Auto Reply）導入時
   AIによる自動回答に必要なFAQや回答シナリオを準備・作成。
2. チャットオペレーション　※有人によるチャット対応（Manual Reply）導入時
   有人によるチャット回答のみならず、チャット回答時のベースとなる雛形回答集を作成。
3. FAQメンテナンス　※1.FAQコンサルティングまたは2.チャットオペレーションと共にご提供
   AIや有人チャット、通話等の顧客応対履歴を分析・検証し、最新のFAQへ随時メンテナンス。

導入サポートサービスの提供イメージ

3.提供開始日

2017年11月13日（月）～

4.今後の展開について

今後も、クライアント企業による顧客との新たな接点の構築サポートやデジタル時代のトラブルを解決するソリューションサービス、また訪日外国人によるインバウンド需要の高まりに応える多言語サービスや越境EC※2等にも取り組むことにより、顧客ニーズ・市場ニーズに柔軟に対応する総合的なフルアウトソーシングサービスの提供を目ざしてまいります。

※2 インターネット通販により海外の商品を購入する国際的な電子商取引のこと。

本件に関するお問い合わせ先

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