株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト

株式会社エヌ･ティ･ティ マーケティングアクト（本社：大阪市都島区、代表取締役社長：横山桂子、以下、ＮＴＴマーケティングアクト）は、音声とノンボイスのシームレスなコミュニケーションをサポートするチャネル統合一元運営と、クライアント企業の業務フロー分析による改善提案を通じて、カスタマーエクスペリエンス（以下、ＣＸ）の向上をめざす特化センタ「松山ハイブリッドサポートセンタ」を新たに設立します。

1.新センタ設立に至る経緯

社会のデジタル化が進行する中、お客様とのコミュニケーションやサポートに関しても、音声だけでなくチャットやＳＮＳを含むノンボイスコミュニケーションサービス（以下、ノンボイス）を使ったオペレーションの重要性が高まってきています。

ＮＴＴマーケティングアクトでは、これまでもクライアント企業様によるお客様接点の多様化のご要望に対応して、各種コンタクトツールの充実、ＡＩを活用したＣＸ向上の推進、並びに体制の強化を図ってまいりました。このCXの推進をさらに加速させるため、2019年1月、最新システムを装備して新たな立地で特化センタを立ち上げ、本格展開する運びとなりました。

松山ハイブリッドサポートセンタレイアウトイメージ

2.松山ハイブリッドサポートセンタ概要

（1）幅広いベンダーとの連携による柔軟なマルチチャネル対応

音声とノンボイスのシームレスなコミュニケーションを実現するシステム構築と運用をセットで提供します。幅広いベンダーとの連携によりメール・チャット・ＳＭＳ・ＳＮＳ（ＬＩＮＥ含む）等最適なサービスを組み合わせることを可能とし、多様なカスタマーニーズに応えます。

連携ベンダーサービス例

（2）CX向上をサポートするＡＩコンタクトセンタ基盤

24時間お問合せに自動回答するチャットボットや、お客様の声の蓄積やオペレータ応対支援を可能とするＶＯＣシステム※1を活用し、高品質なオペレータ対応と自動応答のハイブリットサポートを実現します。

また、テキストで蓄積されるお客様の声を分析し、クライアント企業の売上拡大や品質向上に価値あるデータを提供するとともに、オペレータの育成や応対内容の改善だけでなく、分析データに基づき、様々な業務効率化に繋げます。

• 1 音声の応対内容をテキスト化しVOC（「Voice of Customer」の略）の蓄積、応対時にFAQ（「Frequently Asked Questions」の略）情報を自動でレコメンドする機能等を有するシステム

ＡＩコンタクトセンタ基盤イメージ

（3）品質向上を実現する継続的な改善サイクルの取組

これまでのコンタクトセンタにおけるKPI（応答率や即応率）向上の取組に加え、CXを向上させるため、すべての顧客接点を俯瞰した上で現状を診断し、定期的に業務プロセスごとに改善点を分析することで、継続的に品質を向上し続けます。

CX向上モデルイメージ

• 2 顧客がどのように商品やブランドと接点を持って認知し、関心を持ち、購入意欲を喚起されて購買や登録などに至るのかという道筋を旅に例え、顧客の行動や心理を時系列的に可視化したもの
• 3 Net Promoter Score®（ネット・プロモーター・スコア）」の略で、顧客ロイヤルティ（企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い）を数値化する指標。（Net Promoter Score®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です）

（4）最大７００名のスタッフによる運営体制

各種デジタルツールやAI等を活用する特化スキルを持つ「ノンボイス コアスタッフ」に加え、クライント企業からの要望にあわせて、音声とノンボイスでの対応が可能な「マルチスキル スタッフ」を最大700名育成します。また、24時間365日運営もご相談可能です。

3.センタ所在地

（住所）愛媛県松山市三番町７丁目１番地２

4.センタ開設時期

2019年1月中旬（予定）

5.今後の展開について

ＮＴＴマーケティングアクトでは、「松山ハイブリッドサポートセンタ」をＡＩと人が共存する中核センタと位置づけ、これまでノウハウを蓄積してきたＶＯＣ分析、ＦＡＱコンサルティングに特化した既存センタ※4とプラットフォーム基盤で連携することで、クライアント企業のあらゆるご要望に応えるワンストップサービスを提供し、CX向上を推進していきます。

さらには、バックオフィスにおける定型業務の効率化を実現するため、RPA※5導入コンサルティングサービスを提供し、クライアント企業の様々な業務の効率化をサポートしていきます。

• 4 「北陸ＶＯＣサポートセンタ」、「名古屋コンタクトセンタ」の２センタ。
• 5 「ロボットによる業務自動化」のこと。Robotics Process Automationの略。

【別紙】ソリューション一覧　参照

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