西日本電信電話株式会社（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：小林充佳　以下、NTT西日本）と株式会社エヌ･ティ･ティ マーケティングアクト（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：横山桂子　以下、NTTマーケティングアクト）は、コンタクトセンター業界において課題となっていた膨大な応対データ(VOCデータ^※1)からの高精度なFAQ^※2整備を実現するために、AIを活用した『Q&A Generator（キューエージェネレーター）^※3』を開発し、「高度FAQコンサルティングサービス」の提供を開始します。

本サービスの初案件として株式会社長谷工管理ホールディングス様（本社：東京都港区、代表取締役社長：三田部芳信）のマンション管理業務のFAQコンサルティングサービスにおいて導入が決定しました。

• 1 「Voice of Customer」の略で、お客さまの声を音声やテキストで蓄積したデータをVOCデータと呼びます。本サービスのご利用には、オペレータとお客さまとの会話の音声をテキスト化したVOCデータが必要です。
• 2 顧客等から頻繁に尋ねられる質問・回答のこと。「Frequently Asked Questions」の略。
• 3 NTT西日本R&Dセンタによる独自技術で、AIがVOCデータをもとに、FAQ候補となる質問と回答をペアで自動生成する。（特許出願中）

1.背景と目的

FAQコンサルティングサービスとは、お客さまとの応対ログや各種ドキュメントの収集・分析しFAQ作成を行うサービスで、従来のコンサルタントによる分析作業においては、稼働と費用が多大にかかることから、取り扱う情報量が限られている場合がありました。

この課題の解決に向けて、NTT西日本では、VOCデータとAI技術を活用したFAQ自動生成システム『Q&A Generator』の実証実験を行ってまいりました。

また、この実証実験を踏まえ、NTTマーケティングアクトは、FAQコンサルティングサービスに『Q&A Generator』を実装し、従来よりもさらに多量なデータを扱うことが見込める「高度FAQコンサルティングサービス」を提供いたします。

2.特徴

(1)主要キーワードの抽出・カテゴリー整理

FAQ作成にあたっては、「よくある問合せ」や「関連する問合せ」のカテゴリー整理が重要です。『Q&A Generator』ではVOCデータをAIが分析し、頻出度の高いキーワードを元に、問合せ内容のカテゴリー整理を実施すると共に、キーワードの係り受け（キーワードがどの言葉に関連しているか）を分析することで、より正確なカテゴリー整理が見込めます。

(2)新規FAQ候補の自動生成、既存FAQとの関連付け

『Q&A Generator』は、多量なVOCデータから、新規FAQ候補の自動生成を行い、既存FAQとの関連付け（新規FAQ候補と既存FAQを比較し、新たに追加/更新するFAQ候補の抽出）を行うことで、さらなるFAQの充実を図ると共に、FAQ作成稼働の軽減が見込めます。

＜従来のFAQコンサルティングサービスと「高度FAQコンサルティングサービス」の比較＞

3.サービス提供における各社の役割

NTT西日本： 『Q&A Generator』 の開発
NTTマーケティングアクト：『Q&A Generator』 を用いた「高度FAQコンサルティングサービス」の提供

4.提供開始時期

2019年9月6日（金）～

5.サービス利用料金・お申込み方法

200万円（税抜）～

• ※3,000件のVOCデータから100件程度のFAQ候補を作成する場合の目安の料金です。追加でFAQ候補を作成する場合、追加料金が必要です。
  詳しくは、NTTマーケティングアクトの下記窓口までお問い合わせください。

6.導入決定企業

社名
代表取締役社長	三田部 芳信
資本金	100百万円
本社	〒105-0014 東京都港区芝二丁目6番1号 長谷工芝二ビル
事業内容	関連各種企業に対する経営指導および業務受託 分譲マンション居住者等を対象とした各種情報提供 マーケティング、コミュニケーション活動の企画及び運営 各種工事の企画・設計・工事監理 資産運用・管理に関するコンサルティング業 その他付帯サービスの提供

＊今回の取り組みについて、株式会社長谷工管理ホールディングスご担当者様よりコメントをいただいております。

7.今後の展開

NTTマーケティングアクトは、他社様が運営するコンタクトセンター向けに「高度FAQコンサルティングサービス」を提供するだけではなく、自社が運営する多くのコンタクトセンターにも『Q&A Generator』を導入し、クライアント様からお預かりするFAQのメンテナンス頻度を向上させることで、オペレータの応対品質向上や平準化、更には公開用FAQやチャットボットの利用促進にも繋げていきたいと思います。また、今後も、顧客接点のデジタルトランスフォーメーション実現に貢献するサービス開発やソリューション提供を強化していきます。

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