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米国において40年前から数多くの市場調査によって、顧客のクレーム対応とカスタマーロイヤルティの関係性、クチコミによるマーケティング効果を実証的に分析したことで知られ「グッドマンの法則」と聞けば思い当たる方も多いのではないだろうか。