コールセンターの応対品質とは？評価方法や改善のためのポイントを解説！

コールセンターは企業とお客様をつなぐ重要な窓口であり、その応対品質が企業の印象や顧客満足度を大きく左右します。応対品質が高ければ、顧客の信頼を得られるだけでなく、ブランドイメージアップにもなります。しかし、応対品質が低下するとクレームの増加や企業イメージの悪化を招くこともあります。コールセンターの品質を向上させるためには、現状を踏まえた上で、具体的な改善策を立てることが大切です。そこでこの記事では、コールセンターの応対品質の評価方法や改善のためのポイントなどについて詳しく解説します。

コールセンターの応対品質とは？なぜ重要？

コールセンターは、企業とお客様をつなぐ窓口です。そのため、オペレーターの対応の良し悪しが、企業の印象を大きく左右します。この「顧客対応の質」を指すのが「応対品質」です。

応対品質が高ければ顧客満足度の向上や企業のイメージアップにつながりますが、応対が悪ければクレームや不満が出たり企業のイメージを損なったりする可能性もあります。応対品質の向上は、企業にとって非常に重要な課題の一つと言えるでしょう。

応対品質が向上すれば、さまざまなメリットがあります。お客様の満足度が上がり、リピーターになってくれる可能性も高まるでしょう。また、丁寧な対応は企業のブランドイメージアップにもつながります。

さらに、応対品質アップのためにオペレーターが的確に対応できる環境を整えることで、業務の効率化にもつながります。例えば、適切なトレーニングやマニュアルの整備・コールセンターシステムの導入などを行うことで、オペレーターの負担を減らしつつ応対の質を維持できるでしょう。

応対品質の評価方法とチェック項目

コールセンターの応対品質を向上させるには、現在の対応状況をチェックした上で正しく評価し、改善点を明確にすることが大切です。では、具体的にどのようにして応対品質を測ればよいのでしょうか？

応対品質を評価する方法はいろいろありますが、代表的な3つをご紹介します。

モニタリングスコアとは、オペレーターの話し方や対応の仕方を客観的に評価する方法です。 対面での会話では表情やジェスチャーなども大事ですが、電話対応の場合は声だけが頼りになります。そのため、言葉遣いや話すスピード・声のトーン・相槌のタイミングなどが、相手に与える印象を大きく左右します。

この評価では、録音された通話内容をチェックして点数化し、オペレーターにフィードバックを行います。一般的には、「明るくはっきりと話せているか」「相手の話に共感を示せているか」「言葉遣いは適切か」「説明がわかりやすいか」などがチェック項目になります。

顧客に直接アンケートを実施する方法もあります。この方法なら、実際の顧客の声を反映させた実践的な改善が可能になります。 電話対応を終えた直後に、顧客にメールやSMSでアンケートを送信し、対応の満足度を尋ねます。

例えば、「オペレーターの対応に満足したか？」「問い合わせの解決度はどのくらいか？」などの質問を設定し、5段階評価で回答できるようにするのが一般的です。質問数を最小限に、回答も短時間でできるようにすることで、多くのフィードバックを集めやすくなります。

ミステリーコールは、調査員が一般の顧客になりすまして問い合わせを行い、実際の対応を評価する方法です。これは、オペレーターが普段どのように応対しているのかをリアルな視点でチェックできるので、企業にとって非常に有効な手段と言えるでしょう。

例えば、「オペレーターの第一声は明るく親しみやすいか」「質問に対して的確な回答ができているか」「対応にムラがないか」などがチェック項目になります。

応対品質チェックで見るべき項目はさまざまあります。というのも、コールセンターの業務内容や重視する観点によってチェックする項目は柔軟に変える必要があるからです。ここでは、あくまで一般的なチェックすべき項目として、以下の4点をご紹介します。

まずは基本となるのが、コミュニケーション能力です。オペレーターの対応が顧客にとって心地よいものになっているかを評価します。具体的には、以下のような点をチェックすると良いでしょう。

• 第一声が明るく、親しみやすいか
• 顧客の話に共感し、適切にリアクションしているか
• 敬語や言葉遣いが正しく、失礼がないか
• 話し方がわかりやすく、聞き取りやすいか

顧客が求める情報を正確に伝え、疑問や不安を解消できるかどうかも重要な評価ポイントです。オペレーターが正確な情報を伝えることで、顧客の信頼を得ることができ、企業の信用度向上にもつながります。具体的には、以下のような点をチェックしましょう。

• 顧客の質問に対して、正しい情報を提供できているか
• 顧客が気づいていない課題やニーズを引き出し、適切な提案ができているか
• 商品やサービスに関する情報を、わかりやすく説明できているか

「顧客に対してどれだけスムーズに応対できるか」、つまり応対のスピードも顧客満足度に影響を与えます。具体的には、以下のような点をチェックしましょう。

• 顧客がオペレーターにつながるまでの時間が長すぎなかったか
• 転送回数が少なく、スムーズに担当者につながったか
• 問い合わせに対する回答が簡潔でわかりやすかったか

さまざまなチェック項目の中でも最終的に一番重要なのは、「顧客が応対に満足したかどうか」、つまり総合的な顧客満足度です。顧客満足度を数値化することで、今後の応対品質の改善に役立てることができます。具体的には、以下のような点をチェックしましょう。

• 顧客が不満を感じることなく、スムーズに問題を解決できたか
• 応対後に感謝の言葉をもらえたか
• クレームやネガティブなフィードバックがなかったか

なお、各コールセンターの業務内容や重視する観点によって、これらの項目だけでなくチェックする項目は柔軟に変える必要があります。これらはあくまで目安としながら、業務内容や重点項目に合わせてカスタマイズしましょう。

コールセンターの応対品質が低下する原因は？

コールセンターの対応品質が低下する原因として、以下が考えられます。

多くのコールセンターでよくあることですが、オペレーターのスキルが均一でないことは大きな課題です。 スキルにバラつきが出る原因の一つは、教育不足です。教育体制が不十分で研修が十分に行われていない場合、オペレーターのスキルに差が生じやすくなります。特に新人や経験の浅いオペレーターは、実際の業務に入ってからも十分なサポートが受けられないと、不安を抱えながら対応することになってしまいます。

また、マニュアルやトークスクリプトが整備されていないのも原因の一つです。一貫性のある対応をするためには、適切なマニュアルやトークスクリプト（話す内容の台本）が必要ですが、これらが古いままだったり十分に活用されていなかったりすると、オペレーターごとに対応の仕方が違ってしまい、品質のバラつきにつながります。

このほか、オペレーターのモチベーションが低いと、スキルのバラつきが生まれやすくなります。この原因として、「評価基準が曖昧である」「適切なフィードバックが得られない」……などが考えられるでしょう。モチベーションが下がると、顧客に対する対応の質にも影響が出てしまうので、早急な改善が必要です。

コールセンターの対応品質が低下するもう一つの大きな要因は、オペレーターにかかる業務負荷の大きさです。例えば、「入電数が多すぎる」というケースがあります。繁忙期や特定の時間帯に電話が集中すると、オペレーターが一件一件に十分な対応をすることが難しくなります。その結果、対応が雑になったり、顧客を長時間待たせてしまったりすることがあります。

また、オペレーターの数が不足しているケースもあります。オペレーターの人数が足りない場合、一人あたりの対応件数が増え、業務負担が大きくなります。その結果、オペレーターが疲弊し、対応品質が低下しやすくなります。さらに、業務範囲が広すぎることが問題となっているケースも見られます。電話対応だけでなく、チャット対応やメール処理など業務の幅が広すぎると、一つひとつの対応に集中しにくくなります。そのせいで、ミスが増えたり顧客への対応が雑になったりすることが考えられます。

コールセンターの応対品質を改善する方法は？

コールセンターの品質を向上させるためには、現状の問題点を洗い出した上で、具体的な改善策を立てることが大切です。

評価基準が曖昧だと適切なフィードバックができないため、オペレーターのスキルアップにつながりません。そこで、評価項目を明確にし、誰でも理解しやすい指標を設定することが重要です。例えば、「対応の丁寧さ」「話し方のわかりやすさ」「問題解決のスピード」など、具体的な項目を設けることで、公平な評価ができるようになります。

また、KPI（重要業績評価指標）を適切に設定し、オペレーターがモチベーションを保ちやすい環境を作ることも大事です。例えば、「顧客満足度」「1時間あたりの対応件数」「対応後のアンケート評価」などの具体的な指標を設定しましょう。そうすることで、オペレーターの成長を促すことができます。

オペレーターのスキル向上のためには、入社時だけでなく、その後も継続的な教育が必要です。例えば、以下のような研修を実施しましょう。

• 実際の電話対応を想定したロールプレイング研修を行って顧客対応のスキルを磨く
• コールセンターのシステムを効率よく使いこなすための研修で、オペレーターの負担を軽減する
• 迅速にメモを取ったり顧客情報を入力したりできるよう、タイピングスキルを向上させる

このほか、定期的に通話をモニタリングし、フィードバックを行うことも大切です。そうすることで、オペレーターは自分の課題を理解し、改善に取り組むことができます。

オペレーターだけでなく、管理者のためのトレーニングや研修も大切です。例えば、オペレーターに対して適切なアドバイスができるように効果的なフィードバックのスキルを磨く、適切なKPIを設定してオペレーターの成長を促す、効率的な人員配置や業務改善を行うためのコスト管理スキルを習得するといった方法が考えられます。

オペレーターがモチベーションや対応品質を向上させるには、管理者の適切な指導が欠かせません。だからこそ、管理者のためのトレーニングや研修もとても重要なのです。

トークスクリプト（顧客対応の台本）の良し悪しは、応対品質を大きく左右します。トークスクリプトは定期的に見直し、必要があれば更新・改善して、新しい質問やトラブルに対応できるようにしておくことが大事です。また、顧客からよく寄せられる質問をまとめた「FAQスクリプト」の用意もおすすめです。

こういったものを用意しておくことで、スムーズな対応が可能になります。特に新人や経験の浅いオペレーターにとっては、適切なスクリプトがあることで安心して対応できるようになります。

最新のコールセンターシステムを導入して業務を効率化することも大事です。例えば、FAQシステムを導入し、よくある質問と回答をデータベース化する、チャットボットを導入してオペレーターの負担を軽減するといった方法が考えられます。システムの活用により、スムーズな対応が可能になるので、応対品質は自然と向上します。

現状のコールセンターに限界を感じている場合は、コールセンター業務の一部、または全体をアウトソーシングするのも選択肢の一つです。外部の専門業者を使えば、自社に必要なシステムを取り入れつつスキルが高いオペレーターを採用できるので、コールセンター全体として応対品質の改善が期待できます。

まとめ

コールセンターの応対品質を向上させることは、単にお客様を満足させるだけでなく、企業全体の成長にも関わる重要な取り組みだと言えるでしょう。企業の第一印象を左右するコールセンターだからこそ、質の高い対応を目指して改善を続けることが求められます。現在、コールセンターの応対品質が上がらないことにお悩みの担当者様は、ぜひ今回の記事を参考に現状の問題点を洗いだし、打開策を検討してみてください。