コールセンターの「応答率」とは？低下する原因と改善のポイントを解説！

「コールセンターの応答率が下がってしまい、顧客からのクレームが増えている…」そんな悩みを抱えていませんか？ 応答率は、顧客の印象を大きく左右し、企業の信頼にも関わる重要な指標のひとつです。しかし、なぜ応答率が低下するのでしょうか？ そして、どのように改善すればよいのでしょうか？この記事では、応答率の基礎知識から計算方法・低下の原因・具体的な改善策などを詳しく解説します。

コールセンターの応答率とは？役割と計算方法

応答率とは？

コールセンターの応答率とは、コールセンターにかかってきた電話（着信数）のうち、実際にオペレーターが対応できた件数の割合を示す指標です。

応答率の適正値とは？

一般的に、コールセンターでは応答率90％以上を目指すことが望ましいとされています。とはいえ、問い合わせが集中する時間帯（ピークタイム）では、一時的に90％を下回ることもあるでしょう。その場合でも、一日の平均応答率が90％以上であれば、顧客のニーズに適切に対応できていると考えられます。

反対に応答率が低下すると、以下のような問題が生じる可能性があります。

・80％以下になっている場合 電話がつながりにくい時間帯が発生し、顧客が何度もかけ直す必要が出てきます。

・50％未満になっている場合 多くの顧客が電話をかけてもつながらない状態が続き、企業のイメージが悪化する恐れがあります。

応答率はどうやって計算する？

応答率は、以下の計算式で求めることができます。

応答率＝対応件数÷着信件数×100

例えば、100件の電話がかかってきて、そのうち90件に対応できた場合の応答率は、「90件÷100件×100」で90％ となります。

コールセンターの応答率以外の指標は？

コールセンターの生産性や効率を上げるためには、応答率だけでなく以下の指標も参考にしましょう。

CPH

CPHは「1時間あたりにオペレーターが対応できるコール数」を示す指標で、「CPH ＝ 対応したコール件数 ÷ 稼働時間」で算出します。例えば、1人のオペレーターが8時間勤務し、その間に80件の電話対応を行った場合、「80 ÷ 8 ＝ 10」となり、1時間あたり10件の対応を行ったことになります。この数値が高いほど、効率よく業務が行われていると判断できます。

ATT（Average Talk Time）

ATTは「1件の電話にかかる平均通話時間」を示す指標です。通話時間が長すぎると、1時間あたりの対応件数が減少し、業務効率が低下します。一方で、短すぎると十分な対応ができていない可能性があります。ATTは業務効率を測る一つの指標ではありますが、単にこれだけを見て判断するのではなく、他の指標と共に総合的に見ることが大事です。

ACW（After Call Work）

ACWは「通話終了後に必要な事務作業の時間」を指します。オペレーターは通話が終わった後、顧客情報の記録や必要な手続きを行う時間が必要です。この時間が長すぎると、次の電話を受けるまでの間隔が空いてしまい、業務効率が下がる原因となります。ACWを最適化するためには、事務作業のフローを見直したり、作業をしやすくするためのシステムを導入したりすることが大切です。

AHT（Average Handling Time）

AHTは「1件の対応にかかる総時間」を指し、「AHT ＝ 通話時間（ATT）＋ 後処理時間（ACW）」で算出します。 AHTの管理を適切に行うことで、オペレーターの負担を軽減し、全体の業務効率を向上させることができます。

稼働率

稼働率は、オペレーターが勤務時間のうち、どれだけの時間を実際の電話対応に費やしているかを示す指標で、「稼働率 ＝（通話対応時間 ＋ 対応後作業時間 ＋ その他業務）÷（勤務時間 － 離席時間）」で算出します。この数値を分析することで、オペレーターの適切な配置や業務負担の調整を行うことができます。

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コールセンターで応答率が低下する原因は？

コールセンターの応答率が低下する原因として、以下が考えられます。

オペレーターの人数が不足している

コールセンターでは、オペレーターの数が十分でなければ、かかってきた電話をすべて受けることができません。特に、予測を上回る入電数があった場合、対応が追いつかず応答率が低下します。例えば、新商品の発売やサービスの障害発生時には、一時的に問い合わせが殺到して対応が追いつかなくなり、応答率が低下することがあります。

1件あたりの対応時間（AHT）が長すぎる

AHT（Average Handling Time）とは、1件の電話対応にかかる平均時間のことです。AHTが長くなると、オペレーターが1時間に対応できる件数が減少し、結果的に応答率も低下してしまいます。AHTが長くなる原因としては、「顧客対応の際に不要な会話が多い」「必要な情報を探すのに時間がかかっている」「システムの操作に手間取っている」などがあります。

入電数が急激に増加した

テレビCMの放映直後やSNSで話題になった直後、あるいはトラブル発生時には、通常の予測を大きく超える入電が発生することがあります。例えば、通販サイトのセール期間中や金融機関のシステム障害時には、顧客からの問い合わせが殺到し、オペレーターのキャパシティを超えてしまいます。このような場合、通常の体制では対応しきれず、応答率が大幅に低下する可能性があります。

コールセンターの応答率を改善する方法は？

コールセンターの応答率を90％以上に保つためには、以下の改善策を検討してみてください。

オペレーターの数を増やす

最も基本的な解決策は、必要に応じてオペレーターを増員することです。特に、繁忙期やキャンペーン期間中は、一時的に契約社員やアルバイトなどを雇用して増員するのが有効です。人が増えれば自ずと対応件数も増えるので、応答率を向上させることができます。

オペレーターの教育や研修を充実させる

AHTの改善には、オペレーターのスキルアップが不可欠です。オペレーターが顧客対応に慣れていないと、1件あたりの対応時間が長くなり、応答率が低下する原因になるからです。研修を充実させ、一人ひとりのスキルアップに注力しましょう。例えば、実際の顧客対応を想定したロールプレイングやシステム操作のトレーニング・タイピングスピード向上のための研修などが効果的です。

トークスクリプトを修正する

トークスクリプトとは、オペレーターが顧客対応を行う際のガイドラインとなる台本のようなものです。トークスクリプトは、特に新人オペレーターにとっては必要不可欠と言えます。適切なトークスクリプトが用意されていれば、迷わずに対応でき、会話がスムーズに進みます。

また、トークスクリプトを定期的に見直し、不要な部分を削ることで、AHTの短縮につながります。結果として、より多くの電話を受けられるようになり、応答率の向上が期待できます。

FAQシステムの導入を検討する

オペレーターが問い合わせ対応に時間を要する理由の一つに、適切な回答を探すのに手間取ることがあげられます。そのため、社内のFAQシステムを充実させ、必要な情報をすぐに検索できる環境を整えることが重要です。FAQシステムを導入すれば、オペレーターが適切な情報をすばやく提供できるようになり、対応時間の短縮と応答率の向上につながるでしょう。

チャットボットの導入を検討する

最近では、企業の公式サイトやECサイトにチャットボットを導入するケースが増えています。チャットボットは、顧客からの問い合わせに自動で回答する仕組みで、簡単な質問であれば、オペレーターを介さずに解決できます。例えば、商品の在庫確認や営業時間の問い合わせなど比較的シンプルな内容であれば、チャットボットで対応することで入電数を減らし、コールセンターの負担を軽減することができます。

コールセンターのアウトソーシング

自社だけで対応するのが難しい場合は、外部のコールセンターに業務を委託する（アウトソーシング）のも選択肢の一つです。応答率やCPHなどさまざまな指標を改善でき、顧客満足度の向上も期待できます。常時ではなくても繁忙期のみ一時的に、もしくはコールセンター業務の全てではなく一部だけ、アウトソーシングを利用するのもおすすめです。

まとめ

コールセンターの応答率は、顧客満足度を維持し、企業の信頼を守るために欠かせない指標です。今回の解説したように、応答率が低下する原因には、オペレーター不足や対応時間の長さ・急激な入電数の増加などがありますが、適切な対策を講じることで応答率の改善は十分可能です。

オペレーターの増員や教育の充実・トークスクリプトやFAQシステムの見直し・チャットボットの導入など、状況に応じた対策を組み合わせて最適な運営を目指しましょう。応答率の向上は、顧客満足度だけでなく、オペレーターの負担軽減や業務効率の向上にもつながります。ぜひ今回の記事の内容を役立ててくださいね。