コールセンターの指標「CPH」とは？重要性と改善のポイントを解説！

コールセンターの運営において、オペレーターの生産性を測る指標のひとつに「CPH（Call Per Hour）」があります。これは、オペレーターが1時間あたりに対応するコール数を示すもので、業務効率やコールセンター全体の生産性を知るうえでとても重要です。

しかし、単に数値ばかりを追いかけたり、オペレーターの頑張りに頼ったりするだけでは、十分な結果は出せないかもしれません。コールセンター全体の業務フローや運営方法までを見直し、総合的に改善策を打ち出すことが大事です。そこでこの記事では、CPHの重要性や計算方法・効果的な改善策についてご紹介します。

コールセンターのCPHの重要性と計算方法

まずは、CPHとは何か、その重要性と計算方法について解説します。

CPHとはCall Per Hourの略で、オペレーターひとりが1時間あたりに対応したコール数です。

この数値が高ければ高いほど、効率的に業務ができていることを意味し、オペレーター一人ひとりの対応力やコールセンター全体の生産性を測る指標として活用されています。

特に、インバウンド業務メインのコールセンターでは、CPHを適切に管理することが重要です。例えば、CPHが低下している場合、その要因には通話中の対応時間が長いことやコール後の処理作業に時間がかかっていることなどが考えられます。こういった場合には、単にオペレーター個人の能力に問題があるというよりも、業務プロセスの見直しやシステム導入による効率化が必要かもしれません。

このように、CPHは単なる通話件数の指標ではなく、コールセンターの運営方針や顧客満足度向上のための分析にも役立ちます。適切に活用することで、よりスムーズな業務運営と高品質な顧客対応が可能になるでしょう。

CPHは以下の計算式で求めることができます。

CPH = 対応したコール件数 ÷ 稼働時間

例えば、あるオペレーターが1日8時間勤務し、その間に80件の対応を行った場合、CPHは「80 ÷ 8 = 10」となります。

コールセンターには、CPH以外にも業務効率や品質を評価するための指標があります。

ATTとはAverage Talk Timeの略で、平均通話時間を指し、1件の対応にかかる時間の目安になります。長すぎると業務の効率が低下する要因となりますが、逆に短すぎても十分な対応ができていない可能性があります。単純に時間だけで判断するのではなく、他の指標と照らし合わせながら判断することが大事です。

ACWとはAfter Call Workの略で、通話終了後に行う事務作業や記録業務の時間を指します。ACWが長すぎると、それだけオペレーターへの負担が大きくなっていると考えられます。また、架電と架電の間隔が長くなるため、架電効率を下げてしまいます。こういったケースでは、コールセンターシステムの導入などACWを短縮するための整備が必要です。

AHTとはAverage Handling Time略で、1件の対応に要する総時間です。AHTは、通話時間（ATT）と後処理時間（ACW）を合計すると算出できます。AHTの管理を適切に行うことで、オペレーターの負担軽減や業務効率の向上につながります。

稼働率とは、オペレーターが勤務時間の中でどれだけの割合を実際の応対業務に費やしているかを示す指標です。

稼働率は、以下の方法で計算できます。

稼働率 ＝（通話対応時間 ＋ 対応後作業時間 ＋ その他業務） ÷ （勤務時間 － 離席時間）

この計算によって、オペレーターが1日の勤務時間のうち、どの程度の時間を応対業務に割いているかが明確になります。この数値は、コールセンター全体の効率や運営状況を把握するのに役立ち、最適な人員配置をするための判断材料になります。

CPHを確認する際のポイントは？

コールセンターの運営において「CPH（Call Per Hour）」は非常に重要な指標の一つです。しかし、CPHが低下したときに単純にオペレーターの働きぶりを評価するだけでは、本当の課題を見落としてしまう可能性があります。

CPHを適切に管理するためには、単なる数値の変動に一喜一憂するのではなく、背景にある要因を的確に分析する必要があります。そのポイントを見てみましょう。

CPHが下がっているときに、まず考えるべきなのは「なぜこの数値になっているのか？」という点です。ただ単にオペレーターの努力不足と決めつけたり、漠然と数値向上のための指示を出したりするのは良くありません。

CPHはあくまで結果を示す指標であり、その背後には業務プロセスやシステムの問題など、さまざまな要因が関係しています。そのため、CPHが低下している場合は、最初にその原因を洗い出すことが大事です。

CPH単体の数値を見ても、具体的な改善策を導き出すのは難しい場合があります。重要なのは、ATT（Average Talk Time）やACW（After Call Work）・AHT（Average Handling Time）など、関連するKPIと併せて分析することです。

例えば、CPHが低下している一方でATTが長くなっている場合、通話時間が長すぎることが原因かもしれません。また、ACWが増えている場合は、通話後の処理に時間がかかっていることが考えられます。このように他の指標との関係を検証することで、より的確な対策ができるようになるでしょう。

CPHの低下にはさまざまな要因が考えられます。例えば、オペレーターの人数が適切に配置されていない・通話対応に時間がかかりすぎている・システムの使い勝手が悪く業務効率が落ちているといったケースが挙げられます。

原因によって最適な改善策は違ってくるので、まずは問題の本質を明確にする必要があります。原因分析をしっかり行うことで的確な施策が可能になり、結果としてCPHの向上につなげることができるでしょう。

コールセンターのCPHを改善する方法は？

CPHを向上させるためには、単純に「もっと早く対応しよう」とオペレーターに指示するだけでは不十分。オペレーターのスキル向上はもちろん大切ですが、業務プロセスの見直しや適切なシステム導入など、総合的な改善策を講じるようにしましょう。

オペレーターの対応スキルにばらつきがあったり、対応スキルが不十分だったりする場合、特定のオペレーターのCPHが低くなることがあります。特に新人オペレーターの場合、電話対応に時間がスムーズにできていなかったり、システム操作に慣れていなかったりして、CPHが低下しているケースが考えられます。

このようなケースでは、ロールプレイング研修やシステム操作研修・タイピングスキル向上トレーニングなどを取り入れると良いでしょう。こうした教育プログラムを実施することで、オペレーターの対応速度が向上し、結果としてCPHの改善につながります。

トークスクリプトとは、顧客対応時にオペレーターが活用する台本のようなものです。これがしっかり整備されていると、特に新人オペレーターや経験の浅いスタッフでもスムーズに対応できるようになります。トークスクリプトの内容を見直し、不要なやり取りを減らすことで、対応時間の短縮や対応の均一化がしやすくなります。

オペレーターが通話中に参照できるFAQシステムを導入・充実させることも重要です。例えば、よくある質問とその回答をデータベース化して検索しやすい仕組みを作っておけば、オペレーターはスピーディーな対応ができるようになるので、CPHの向上が期待できます。

システムの導入・改善サービス・アウトソーシングもCPH改善に有効！

CPHの向上には、オペレーターのスキルアップだけでなく、システムの導入・改善やアウトソーシングの活用もおすすめです。

CPHの低下には、「システムが使いにくくて時間がかかる」「手動でやらないといけないことが多くて効率が悪い」といった原因が考えられます。

このような場合、音声ガイダンスやチャットボット・FAQなど複数の機能を統合させたCTI（Computer Telephony Integration）を導入すれば、業務効率が大幅に上がり、CPHの改善が期待できます。また、CTIを取り入れることで分析もしやすくなるので、オペレーターの教育に活かすことも可能です。このほか、通話内容を自動でテキスト化してAIが要点を整理するツールも、通話後の処理の手間と時間の削減に役立ちます。

このようにシステムを導入することで、業務効率のアップとオペレーターの負担軽減ができ、結果としてコールセンター全体の生産性向上につながります。

コールセンターの対応品質を分析し、改善点を洗い出すために、モニタリングやミステリーコール（覆面調査）を活用するのも一つの手です。特にコールセンターを内製している場合には効果的な方法です。外部の専門機関による評価を受けることで、自社では気づきにくい課題を発見し、問題点を洗い出し、改善につなげることができます。

自社でコールセンターを運営することに限界を感じている場合や、繁忙期に対応しきれない場合などには、コールセンター業務の一部または全体を外部に委託することも考えてみてください。最適なシステムと専門性の高いオペレーターがいるため、CPHの向上はもちろん、対応品質や顧客満足度の改善にもつながります。

まとめ

CPHは、コールセンターの業務効率やオペレーターの対応力を示す重要な指標ですが、数値だけにとらわれてしまうと根本的な課題を見落としてしまう恐れがあります。CPHを適切に管理するためには、ATTやACWといった他の指標との関連を分析しながら、業務プロセスの見直しやシステムの最適化を進めることが大事です。今回の記事でご紹介した改善策を取り入れながら、より効率的かつ高品質なコールセンター運営を目指してください。