コールセンターのインバウンドとは？アウトバウンドとの違いや効率化のポイント

コールセンターの受電業務＝インバウンド業務は、顧客満足度を左右する重要な業務です。しかし、問い合わせ対応が増えるにつれ、オペレーターの負担が増し、対応の質が低下することもあるでしょう。「もっと効率的に運営できないだろうか」と悩んでいる企業担当者の方も多いのではないでしょうか。

そこでこの記事では、コールセンターのインバウンド業務の基本から、アウトバウンドとの違い・業務をスムーズに進めるためのシステム活用のポイントなどについて解説します。

コールセンターのインバウンドとは？

「インバウンド」という言葉は、さまざまな業界で広く使われています。最近では、海外から日本を訪れる旅行客や海外からの日本への旅行を「インバウンド」と呼んでいるのをよく聞くのではないでしょうか。

これ以外には、マーケティング分野でも「インバウンド」という言葉を使うことがあります。企業が一方的に情報を発信するのではなく、お客様に自ら情報を見つけてアクセスしてもらう手法を「インバウンドマーケティング」と呼びます。またこれは「プル型マーケティング」とも表現されます。

コールセンターにおける「インバウンド」とは、お客様からの問い合わせに対応する「受電業務」のことです。具体的には、商品やサービスに関する問い合わせ・注文受付・契約申し込み・技術的なサポート・クレーム対応などが含まれます。

企業にとってインバウンド対応の質は顧客満足度に直結するため、迅速かつ適切な対応が求められます。特に、カスタマーサポートやヘルプデスク業務は、企業とお客様をつなぐ窓口であるため、オペレーターの対応力は企業の信頼を左右する重要な要素と言えるでしょう。

コールセンター業務は、「インバウンドコール」と「アウトバウンドコール」の2種類に大別されます。インバウンドコールはお客様から企業にかかってくる電話に対応する業務で、アウトバウンドコールは企業側からお客様へ電話をかける業務です。

アウトバウンドコールは、テレアポや電話営業・市場調査・アンケート調査などの目的で行われるのが一般的です。これらの業務は、企業が自社のコールセンターで行うケースのほか、営業チームが独自に架電するケースもあります。

一方、インバウンドコールは顧客からの自発的な問い合わせのため、顧客対応の質が重要視されます。企業にとって、適切なインバウンド対応を行うことは、顧客満足度を向上させるだけでなく、リピーターの獲得やブランド価値の向上にもつながります。

インバウンドコールセンターに必要なシステムとは？

コールセンターのインバウンド業務では、迅速な顧客対応や正確な案内・情報提供をしなければなりません。そこで必要なのがコールセンターシステムです。システムを活用することで、オペレーターの負担軽減や顧客満足度の向上につながります。ここでは、インバウンドコールセンターにおいて重要な役割を果たすシステムについて見ていきましょう。

PBXとはPrivate Branch Exchangeの略で、企業内の電話システムを統括し、適切なオペレーターへ通話を振り分けるためのシステムです。

自動音声応答（IVR）や自動呼配分（ACD）といった機能を備えており、顧客の問い合わせ内容に応じて最適なオペレーターに接続します。このおかげで、オペレーターの負担を軽減しながら、顧客を長時間待たせることなく迅速な対応ができるようになります。

CTIはComputer Telephony Integrationの略で、電話とコンピューターをつなげるためのシステムです。

顧客からの着信と同時にオペレーターの画面に顧客情報を表示させることで、スムーズな対応が可能になります。また、通話内容の録音機能やトークスクリプトの共有・管理者によるリアルタイムのモニタリング機能・ささやき機能なども備えており、品質管理や業務の効率化に役立ちます。

さらに、最近ではチャットボットやメール対応といったマルチチャネルとの連携が進み、より柔軟な顧客対応が可能になっています。

FAQシステムは、顧客から寄せられる「よくある質問」をデータベース化し、スピーディーな回答を可能にするシステムです。

オペレーターが問い合わせ内容に対する適切な回答を簡単に検索できるので、応対スピードが上がるだけでなく、オペレーターごとの対応品質のばらつきを防ぐ効果もあります。また、FAQシステムを活用することで、オペレーターへの負担が軽減され、新人オペレーターでもスムーズに対応できるようになります。

また最近では、AIを活用したFAQシステムも登場しています。このおかげで、顧客は問い合わせ電話をせずとも、自分自身で問題を自己解決できるようになっています。

CRMとはCustomer Relationship Managementの略です。「顧客関係管理」を意味し、コールセンターにおいては顧客情報を一元的に管理するためのシステムとして活用されています。

CRMを活用することで、過去の問い合わせ履歴や購入履歴などの情報を蓄積できるようになります。そのため、オペレーターは顧客の状況をすぐに把握できるので、一貫性のある対応が可能になります。またお客様にとっても、担当オペレーターが変わるたびに同じ話をしなくてはならないストレスを減らすことができます。

さらに、CRMをCTIと連携すれば、通話と同時に顧客情報を表示することも可能になり、よりスムーズな対応ができるようになります。

コールセンターのインバウンド業務を効率化する方法

コールセンターのインバウンド業務では、顧客からの問い合わせにスムーズかつ的確に対応することが求められます。それゆえ、業務フローが煩雑で整理されていない場合、オペレーターの負担増加や対応品質の低下が懸念されます。

そこで、適切なシステムの導入や教育体制の強化、さらにはアウトソーシングの活用を通じて業務の効率化を進めることが大事になります。ここではコールセンターのインバウンド業務を効率化するためのポイントを解説します。

インバウンド業務を円滑に進めるためには、業務内容や企業の課題に合わせたシステムを導入することが不可欠です。

PBXやCTI・CRMといったシステムを適切に活用することで、顧客情報を一元化したりオペレーターの通話を管理したりできるようになるので、よりスムーズな対応が可能になります。また、チャットボットやIVR（自動音声応答システム）を導入すれば、よくある問い合わせを自動処理することができるので、オペレーターの負担軽減につながるでしょう。

さらに、システムを活用して取得したデータを分析し、業務の改善やオペレーターの教育に役立てれば、より高品質な顧客対応を実現できるようになります。

インバウンドコールセンターを作るときは、同時に教育や研修を充実させることが大切です。なぜなら、どれだけ優れたシステムを導入しても、最終的に顧客対応を行うのはオペレーターだからです。対応品質を維持・向上させるには、オペレーターのスキルアップが欠かせません。

トークマニュアルの整備や定期的に研修を実施しましょう。システムを活用して、管理者によるモニタリングやフィードバックを実施し、対応の質を継続的に改善する仕組みを作ることも大事です。

このように教育をしっかり行うことで、オペレーターごとの応対のばらつきを防ぎ、顧客満足度の向上につなげることができます。特に、新人オペレーターに対しては、システムを活用した効率的な教育プログラムを実施すると良いでしょう。短期間で実務にあたれるようになり、教育コストの削減にもつながります。

コールセンターは重要な部署ではありますが、すべての企業が自社でコールセンターを運営できるわけではありません。特に、規模が小さい企業やインバウンドコールセンターの経験がない企業は、自社で全てを用意するのはなかなか難しいものです。

そのような場合には、インバウンド業務を専門とする外部企業に、コールセンター業務の全てまたは一部を委託するアウトソーシングがおすすめです。アウトソーシングを活用することで、設備投資やオペレーターの採用・教育コストを抑えつつ、質の高い電話対応を提供できるようになります。

もちろん、アウトソーシングでコールセンターを成功させるためには、信頼できる委託先を選び、業務内容や対応方針についてしっかりと共有することが大切になります。

まとめ

コールセンターは、企業とお客様をつなぐ窓口とも言える重要な部署。今回ご紹介したように、コールセンターのインバウンド業務を効率化するためには、PBXやCTI・FAQシステムなどの活用による業務の自動化、研修を通じたスキル向上、外部の専門企業への委託など、さまざまな方法があります。自社の状況に応じた対策をすることで、顧客満足度を高めながら運営の負担を軽減できるでしょう。コールセンターの伸び悩みにお悩みの企業担当者様は、ぜひ業務の見直しを進め、よりスムーズなコールセンター運営ができるよう対策してみてください。