業務がスムーズに進むように声をかけ合う

• 現在の業務内容を教えてください

  センタ全体の業務は光コラボレーション事業者のお客さまに対してのインターネット回線開通の受付がメインで、新規開通のアウトバウンドのコンサルティングや反響入電のインバウンド対応を行っています。私はその中でも住宅 系企業様を担当しており、法人のお客さまからの入電に対応しています。また、サポーターという立場上、オペレーター業務の他にスーパーバイザーの方たちのサポート業務も務めています。

• 1日にどれくらいの件数に対応されていますか？

  10名のチームで約50件を担当しています。また、毎日クライアント様から新規申込の お客さま情報をいただくので、その分は必ず架電するようにしています。

• 仕事をするうえで大切にしていることはなんですか？

  「お客さまや職場の方のお役に立ちたい」という想いです。職場の方とは毎日顔を合わせるので、楽しく円滑に業務が遂行できるように、声をかけ合うことを心がけてきました。

• 声をかけるのはどんなタイミングが多いですか？

  みなさん普段は黙々と架電や入力業務をしていますが、その対応時間や処理時間の状況はデータで確認できるので、できていないところや足りていないところがあれば声をかけ、時間内に目標分が対応できるかを判断するようにしています。難しそうであれば、私もサポートに周り、力を合わせて対応していますね。

いろんな人との関わりを通じて成長を実感できる

• 今の仕事のやりがいを教えてください

  個人から法人まで幅広いお客さまと接することができ、その中で日々自分の成長を実感できるところです。また立場上、現場と管理者側の双方の声を聞くことができるので、お互いの間に立って客観的な意見を述べることができ、その意見が採用されたケースもあります。ただオペレーターとして働くだけではなく、深く業務に関わることができるのがやりがいになっていますね。

• どのような意見が採用されたんですか？

  生産性向上に向けた後処理の効率化の案です。限られた人数で業務を行っている関係で、処理業務の時間をいかに短縮するかが課題となっていました。そこで単語登録機能を採用する案を提出したことで、頻繁に使うワードが素早く入力できるようになった結果、処理速度が向上し、完了件数を増やすことにつながりました。

• お客さまと応対するときに心がけていることはありますか？

  相手のお顔を見ることができないため、声で笑顔を表現することや、オープニングから明るく接することです。加えて、お客さまのニーズをしっかりと汲み取ることや、ご案内だけではなく「ご不明点はございませんか？」とお伝えすることで、お客さまの不安を取り除くことを大切にしています。

全力で取り組めば道は拓ける

• ProCXのパーパスである「and Wow」や「安心と信頼を繋ぎ喜びと感動を生み続ける」を達成するために、普段から心がけていることはありますか？

  目の前のことに全力で取り組むことです。「できない」「難しい」と思う業務も過去にたくさんありましたが、その度に上司から「とりあえずやってみることが大事で、たとえ失敗に終わってもすごく意味があるんだよ」と背中を押していただけました。なので、まずは全力でチャレンジして、ダメだったら別の方法を模索しようという気持ちで仕事に臨んでいます。

• ProCXのコアバリューを提供するための「ProCX 5 STEPS」の中で特に大切にしている項目はなんですか？

  「互いに寄り添い、話し合おう」

  これはまさに、入社した当時の上司や仲間が私にしてくれたことでした。悩んでいるときも、寄り添って話をしてくれることによって、気持ちがラクになったり仕事への意欲も湧いてきたりするものです。だからこそ、私もこの行動を心がけて貢献していきたいと思っています。

• 今後の目標を教えてください

  今後もずっと人のお役に立てるように活動していきたいです。それによってついてくるものがあると思いますし、努力が必ず報われるということを、自分が手本になって仲間に示していきたいと思っています。