功績

鹿児島コンタクトセンタで電力会社のカスタマーサービスを運営する業務において、チーフジョブマネージャー兼コンタクトセンタ拠点長として従事。
コンタクトセンター・アワード2024において、個人表彰部門のリーダーシップ・アワード2024で「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」を受賞。

拠点長として、幅広い業務をマネジメントする

• 永野さんの経歴を教えてください

  ProCX入社前も他社のコールセンターでオペレーターやスーパーバイザーとして働いており、さまざまな規模の業務のマネジメントに携わってきました。それからご縁があってProCXにジョブマネージャーとして転職し、現在に至ります。

• 現在の業務について教えてください

  チーフジョブマネージャー兼インハウス拠点のコンタクトセンタ拠点長として、200名規模の拠点のマネジメントを担当しています。運用管理責任者としてKPIや収支、労務などの管理を行いながら、人材育成やクライアント様対応も担っています。コンタクトセンタ全体の業務内容としては、電力会社の契約者様を対象とした、料金に関する問い合わせの受付が主な業務です。

• 今回コンタクトセンター・アワード2024において、「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」を受賞できた要因は何でしょうか？

  私がスタッフ一人ひとりが持つアイデアや課題、不満を十分に吸い上げ、理想を具現化することで、組織全体の成長を促進できたことが1つの要因だと思います。具体的な取り組み例としては、スタッフ200 名と１on１ミーティングを実施し課題把握と改善に努めたことや、クライアント様と連携して業務システムの改修を実施し、周知や業務FAQの整備による「情報伝達方法」を革新しました。このような取り組みが、クライアント様や会社、スタッフの期待に応えることに繋がったと思います。受賞にあたっては、これまで関わって下さった皆様の協力が不可欠だったので、感謝の気持ちでいっぱいです。

常に前向きに、人間関係を大切に

• 仕事をするうえで大切にしていることはなんですか？

  良好な人間関係を築くことです。拠点長という立場である以上、私がどのような気持ちで仕事と向き合っているかによって、職場の雰囲気も大きく変わると考えています。だからこそ、常に前向きかつ笑顔でいることを大切にしていますね。

• 今の仕事のどんなところに魅力ややりがいを感じていますか？

  コンタクトセンタは、多種多様な人の思考が交差する、ある意味複雑な職場だと思っています。そんな環境なので、マネジメント業務で苦労することも少なくありません。しかし、だからこそいろんなことにチャレンジできますし、結果として新しい経験や気づきが得られることもたくさんあります。成長できる機会の多さが、この仕事の魅力だと感じています。

• 共に働くメンバーとコミュニケーションを取るうえで、どんなことを意識していますか？

  今の私のモチベーションは「部下の成長を見届けること」にあるので、まずは一人ひとりにしっかり寄り添って、相手を褒めることや認めることを意識しています。部下たちの変化や成長を見ると、「自分もがんばらないといけない」と刺激をもらえます。これからも、さまざまな経験を通じて成長できる環境をつくっていきたいです。

努力の先に感動がある

• ProCXのコアバリューを提供するための「ProCX 5 STEPS」の中で特に大切にしている項目を教えてください

  「期待を超えよう」

  ただ期待を超えるだけではなく、「圧倒的に超えたい」と思っています。そのためには、チームワークが何よりも大切だと考えています。仕事は一人でやるものではありません。クライアント様や会社の期待を圧倒的に超えていくためには、チーム一丸となって業務に取り組むことが不可欠です。そして、それが結果として仕事を楽しむことにもつながっていくと信じています。

• ProCXのパーパスである「and Wow」や「安心と信頼を繋ぎ喜びと感動を生み続ける」を達成するために、普段から心がけていることはありますか？

  クライアント様のために最大限の成果を出すことや、会社に貢献していくことはもちろん重要ですが、そのためにはまず共に働く仲間の幸せを考えることが大切だと思っています。出社すると、元気になれる、賞賛し合える。そんな明るい職場環境をつくりたいというビジョンを持って日々過ごしていますね。

• 永野さんの「マイパーパス」を教えてください

  「努力の先に感動がある」

  仕事と向き合っていると、上手くいかないことはたくさんあります。しかし、それでも努力を重ね、困難を乗り越えた先にこそ、感動が待っていると思っています。昨日よりも一歩でもいいので、少しでも成長を続けていきたいです。