丁寧さとスピードを両立し、一件でも多く応対する

• 現在の業務について教えてください

  クライアントの通信事業者様が 提供しているビジネス向けのプロバイダーや、専用線、VPN、IP電話等の法人向けサービスを利用している方からの料金に関するお問い合わせの応対をしています。具体的には、請求書の内容や申込者の確認、利用場所など契約に関することや、お支払い方法の変更も受け付けています。

• 1日あたりの応対件数はどれくらいですか？

  直近の月間の自担当目標値は6500件となっており、1日あたり約350件が目標です。個人としては以前は1日あたり85件ほど応対できていたのですが、インボイス制度が始まり1コールあたりの応対時間が長くなってしまった影響で、現在は大体60〜70件程度となっています。全体の平均は40件なのでそこはクリアできていますが、もっとコールを取れるように努力していきたいです。

• 応対数を増やすために取り組んでいることはありますか？

  お客さまからのお問い合わせ内容に耳を傾け、相手が求めている情報を先読みし、システムの情報を駆使して素早く回答できるようにすることです。また、お客さまの潜在的なニーズにも目を向けることで的確な応対が可能になるので、それが時間の短縮につながっていると思います。

「お客さまをお待たせしない」ことを大切に

• 業務を通じて大切にしていることを教えてください

  第一声は明るく名乗ることと、「お客さまをお待たせしない」という意識を持って応対にあたることを大切にしています。お客さまも忙しい中お電話をされていると思うので、その時間を無駄にしたくはありません。回線が混み合っているときはどうしてもお待たせすることもありますが、電話がつながったタイミングは逃さないようにし、お客さまからおかけ直しをいただく手間を取らせないことを心がけています。

• 業務中にやりがいを感じるのはどんな瞬間ですか？

  お客さまから感謝の言葉をいただいたときや、全体目標を達成できたときです。クレームを受けたときに気持ちが沈むこともありますが、お客さまのお困りごとを解決できたときは、お客さまの声や話し方、言葉などから喜びが伝わってきて、苦労や疲れが吹き飛びます。また、全員で力を合わせて担当目標を達成でき、仲間と喜びを共有できた瞬間も嬉しいですね。

• チームで行動するうえで心がけていることはありますか？

  リモート勤務の増加で顔を合わせる機会が少ない方もいますので、必ずあいさつや声かけをすることは大切にしています。また、自分の経験やスキルは共有して、困っている方がいたら可能な限りアドバイスを送るようにしています。

チーム全体でいい方向に向かえるように

• 平石さんの「マイパーパス」を教えてください

  「自分にできることは全力で取り組む」

  新人の頃はサービス内容もわからず、システム操作にも戸惑っていましたが、上司から「どうやったら応答数を積み上げられるかをしっかり考えなさい」と激励され、そこから全力で考え行動してきたことが今の成果につながっていると感じています。また、お客さまに対しても常に全力で向き合って、すべてのご要望にお応えしたいと考えています。

• ProCXのコアバリューを提供するための「ProCX 5 STEPS」の中で特に大切にしている項目を教えてください

  「期待を超えよう」

  やはり業務の継続にはクライアント様の期待以上の成果を出し続けることが大事だと思っていますし、お客さまに対しても期待以上の対応をして初めて満足いただけると感じているからです。

• ProCXのパーパスである「and Wow」や「安心と信頼を繋ぎ喜びと感動を生み続ける」を達成するために、普段から心がけていることはありますか？

  私一人にできることは限られているので、チーム全体で目標を達成することを心がけています。「自分だけが良ければいい」という考えではなく、チーム全体でいい方向に向かっていけるように、この先も活動していきたいです。