功績
福岡コンタクトセンタの健康食品会社のインバウンド業務にて、ジョブマネージャーとして従事。コンタクトセンター・アワード2024において、個人表彰部門のリーダーシップ・アワード2024で「リーダー・オブ・ザ・イヤー」を受賞。
目標達成をめざしてチームをマネジメント
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中田さんの経歴を教えてください
前職は別業種の仕事に就いていたのですが、他の仕事も経験したいという想いから派遣会社に登録し、紹介されたのがProCXのコールセンター業務でした。入社後はオペレーターを経験した後、リーダーからスーパーバイザーへとキャリアアップし、各役割の期間での取り組みや成果が評価されたことで、現在はセンタ全体を管理するジョブマネージャーを務めています。 -
現在の業務について教えてください
私が所属するチームは、健康食品会社の注文受付業務に従事しています。お客さまから入電があった際に商品の定期購入についてご案内し、アップセルを行うことが主なミッションです。私はジョブマネージャーとして、主に収支やKPI、服務の管理などを担当しています。 -
今回コンタクトセンター・アワード2024において、「リーダー・オブ・ザ・イヤー」を受賞できた要因は何でしょうか？
職場の風通しを良くするために、私が中心となって職場メンバーのエンゲージメント向上施策を様々実施し、その取り組みがKPI達成や業績向上につながったことが１つの要因だと思います。具体的な取り組みとしては、クレド活動の推進や全従業員と1on1ミーティングを実施して職場の課題解決に努めたことで、職場の雰囲気が明るくなり、メンバーのモチベーション向上につながりました。なので、個人賞というより、職場全体で成果を発揮し受賞できたと思います。
現場の悩みに寄り添い、成長を喜び合う
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仕事をするうえで大切にしていることはなんですか？
出社した全員とコミュニケーションを取ることを日課にしています。特にオペレーターに対しては、あいさつや業務に関わる話だけではなく、日常会話や雑談も交えます。お客さまと接点を持つのも、業務の成果を生み出すのも、一人ひとりのオペレーターです。オペレーターの悩みを把握し、改善していくことは、結果としてお客さまの期待に応えることにつながると信じています。 -
オペレーターの悩みを解決したエピソードがあれば教えてください
オペレーターが業務で使用しているシステムが使いづらいという課題があったため、クライアント様と連携してシステム改修に取り組んだことがあります。改修後のシステムはオペレーターからも評判が良く、さらに平均応対時間を約30秒も短縮することができ、成果にもつながりました。 -
仕事のやりがいを感じるのはどんなときですか？
年に2回、クライアント様主催で他ベンダーを含めた対抗戦が開催されるのですが、そこで好成績を残してクライアント様から表彰されたときです。メンバー全員で力を合わせて目標を達成することができ、メンバーの努力や成長も実感できたことが本当に嬉しいですね。
感謝の気持ちを伝え続ける
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ProCXのコアバリューを提供するための「ProCX 5 STEPS」の中で特に大切にしている項目を教えてください
「想いを持って、チームワークを発揮しよう」
仕事をする意義というのは一人ひとり違うと思います。その中でも業務目標を達成するためには、メンバーの業務に対する想いやクライアント様の想い、お客さまの想いなど、関わるすべての人の想いを大切にしながらチームワークを発揮することが大切だと考えるからです。 -
上記を実現するために取り組んでいることはありますか？
チーム内のコミュニケーションを活性化させる取り組みとして、社員一人ひとりに自分の考え方や趣味をまとめたプロフィールシートを記入してもらい、掲示するようにしています。全員が必ず参加できる施策を積極的に展開することで、一体感を生み出していきたいという想いで取り組んでいますね。 -
ProCXのパーパスである「and Wow」や「安心と信頼を繋ぎ喜びと感動を生み続ける」を達成するために、普段から心がけていることはありますか？
「初めて取り組むことは絶対に断らない」を信条としています。もっと知見を広げるためには、初めてのことであっても積極的に取り組んで、自らの経験につなげることが大切だと考えるからです。これから先も、どんな業務であっても積極的にチャレンジしていきたいと思っています。 -
最後に、中田さんの「マイパーパス」を教えてください
「感謝し続けること」
今、自分が楽しく、やりがいを持って働けているのは、入社して以来支えてくださった人たちがいたからです。苦しい時期もありましたが、諦めずに一緒に走ってくれた仲間のおかげで乗り越えることができたと自覚しているので、これかれらも感謝の気持ちを伝え続けていきたいと思っています。
