書籍出版のお知らせ

株式会社 NTTマーケティングアクト

このたび、書籍「デジタル時代のカスタマーサービス戦略」（ジョン・グッドマン著）が出版されましたのでお知らせいたします。

「グッドマンの法則」で知られるジョン・グッドマン氏の新著である本書は、CX3.0をテーマに、戦略から運用まで、企業の競争優位を左右する顧客サービスの最新事例とマネジメント方法をご紹介する一冊となっております。

2021年10月8日（金）よりAmazonや東洋経済STOREなどの通販サイト、全国書店にてご購入いただけます。

書籍概要

タイトル	デジタル時代のカスタマーサービス戦略
著者	ジョン・グッドマン (著) スコット・ブロッツマン (著) 畑中伸介 (翻訳) 米林敏幸 (翻訳) 井上雅博 (翻訳)
概要	概要CX（顧客体験）、DX（デジタル・トランスフォーメーション）、EX（従業員体験）を一挙に実現する！カスタマーサービスは、もはや顧客からの問合せに対応する「企業の一部門」ではない。マーケティング＆セールス、デザイン＆プロダクション、財務＆アドミニストレーションと並び、企業を支える４つ目の柱として位置づけるべき活動である。カスタマーサービスを戦略的に捉え直すこととは、競合他社には簡単に真似のできない真の競争力としてサービスを再定義することであり、当然そのプロセスだけでなく、人材、テクノロジー、リーダーシップのあり方も同時に再定義する必要がある。本書は、デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化まで、半世紀にわたって数多くのグローバル企業の指南役を務めた伝説のコンサルタントによる「顧客起点」の企業変革の方法論である。

著者コメント

「コンタクトセンターをはじめとする、“顧客接点の価値ある未来”をカタチにしたい」

本書制作において、この想いを胸に共同翻訳者として携わらせていただきました。
顧客への応対に加えて、経営へのフィードバックを推し進める“プロフィットセンター”として、コンタクトセンターが重要視されるためには、我々自らが本書で語られる戦略と戦術をコンサルタントや運用責任者として実践していく必要性を改めて強く感じております。
また、多くのコンタクトセンターとその従事者が、魅力的で価値ある“エッセンシャルな役割”に変革する可能性を秘めていることを正しく認知し、顧客接点に関わる業界全体を一緒に盛り上げていきたいという期待を込めて、広く読んでいただける書籍として上梓させていただきました。

現在、NTTマーケティングアクトは提案型コンタクトセンターの運営やお客さまの声（VOC）の分析・コンサルティングを中心に、トータルBPOとCXの伴走支援に努めています。本書の米国事例でも、VOCを有効活用するコンタクトセンターがCX推進の中核的な役割に変革することで、顧客の期待や要望に応えるサービス向上と収益貢献に寄与するプロフィットセンター化を実現できると実証されています。
なぜそれが可能なのか。コンタクトセンターには様々な“顧客の生の声”が大量に集約されるからです。この生の声から顧客を徹底理解することで、エンゲージメントを図ったり、データドリブンな価値創出が可能となります。つまり、コンタクトセンターは「センターオブエクセレンス」、顧客理解のナレッジセンターとして組織全体をリードすることができる存在であるということです。

本書では、この理想を現実にするために、顧客起点経営におけるCX向上を目的に、DX（デジタルトランスフォーメーション）による企業の競争力強化や、従事するスタッフのやりがい・人財価値を高めることができるEX（従業員体験）を副次的に向上する体系的な戦略から戦術まで、最新事例やマネジメント方法を交えてご紹介しております。
皆様とともに本書で語られる戦略および戦術のノウハウやナレッジを実践し、コンタクトセンターの市場価値をともに高めていきたく、ぜひご一読いただければ幸いです。

NTTマーケティングアクト公式WEBの「お役立ち資料」では、本書でも語られている戦略フレームを端的にまとめたブックレットを公開しておりますので、こちらもぜひダウンロードいただければ幸いです。
また、「CXコンサルティング」では、本書でご紹介しているモデルを活用した戦略ロードマップの立案、施策実行支援をソリューションとして提供しておりますので、是非ご相談ください。

NTTマーケティングアクトは、顧客体験をデザインするプロ集団『ProCX（プロクス）』です。提案型バリューパートナーとして、企業変革を伴走支援いたしますので、引き続きご愛顧いただきますようよろしくお願いいたします。