ビジネススキルを身につけたいという思いがあった

• 現在の業務について教えてください

  市役所の総合案内コールセンターのチームでオペレーターとして働いています。業務内容は、市役所でのお手続きやイベントに関する問い合わせの対応、代表交換などです。また、がん検診の予約受付業務も担っています。

• 業務の目標値はありますか？

  応答率90％以上が目標となっており、現状はほぼ毎日達成できています。応対件数としては、約20名のチームで1日1000件程度となっています。

• オペレーターの仕事を始めようと思ったきっかけを教えてください

  元々保育士として働いていたのですが、ビジネスに関するスキルや知識が足りないと感じたことや、特に電話対応が苦手だったこともあって、しっかりとした能力を身につけたいという思いから、コールセンターの業務を選びました。

周りの人に助けられながら成長できる環境

• 仕事をするうえで大切にしていることはなんですか？

  現在の業務はまだ日が浅いので、何かあったときはスーパーバイザーの方に逐一報告・相談することを大切にしています。また、お客さまと接するときは、安心感を与える話し方を意識することや、要望を丁寧にヒアリングして正しい回答ができるように心がけています。

• 今の仕事のどんなところにやりがいを感じていますか？

  日々、自分の成長を感じられるところです。この仕事はお客さまのいろんなご要望や情報を自分の中で処理して、正しい係の窓口におつなぎしないといけません。最初は内容が理解できず対応に苦労することもありましたが、徐々に要望を理解できるようになってスムーズに窓口におつなぎできるようになってきました。

• ご自身を成長させるために取り組んでいることはありますか？

  日々かかってくる電話に対して、逐一メモを取ったり、内容を復習したりしています。また、時間が空いたときは周りの先輩たちにわからないことを質問して、知識を得るように心がけています。

「あなたでよかった」と思ってもらえるように

• 向井さんの「マイパーパス」を教えてください

  「あなたでよかった」と思ってもらえるような対応をすること

  代表交換するまでの短い時間の中でも良い印象を持っていただき、気持ちよく次の係に引き継げるようにしたいと思っています。一方でがん検診の業務ではお客さまと長い時間話すことも多かったので、気持ちよく終話してほしいという気持ちで向き合ってきました。

• ProCXのコアバリューを提供するための「ProCX 5 STEPS」の中で特に大切にしている項目を教えてください

  「思いを持ってチームワークを発揮しよう」

  今の環境は、困っていたらスーパーバイザーやオペレーターの先輩たちが声をかけてくれ、サポートをしてくださるので、とてもありがたいと感じています。安心して働くことのできる環境はとても大事だと思っているので、私も周りの人たちが安心して働けるようにチームワークを発揮していきたいです。そして、今後入ってくる新人の方に対しても、同じようにサポートをしていけるように成長したいと思っています。

• チームワークを発揮できるように心がけていることはありますか？

  助けていただいた場面では必ずお礼を伝えることや、周りの方と積極的にコミュニケーションを取ることです。

• ProCXのパーパスである「and Wow」や「安心と信頼を繋ぎ喜びと感動を生み続ける」を達成するために、普段から心がけていることはありますか？

  専門性や柔軟性など、まだまだ自分に足りないと感じる部分は多いですが、お客さまにより良い応対ができるように、一つずつ解消していきたいと思いながら業務に向き合っています。