一つひとつの問い合わせに真摯に向き合う

• 現在の業務について教えてください

  大阪観光をされる方に向けたコールセンター業務がメインで、観光案内の電話対応と代表交換を担当しています。また、ガイドブックやガイドマップのご案内も私の業務です。お問い合わせをいただく方の年齢層は幅広いですが、インターネットを活用する機会の少ない年配者の方が多い印象ですね。

• どのような問い合わせが多いですか？

  「観光資料がほしい」「大阪観光をしたいけれど、どこに行けばいいかわからない」といったお問い合わせが多いです。

• 業務における目標は設定されていますか？

  特に設定はしていません。単純なやりとりで終わる性質の業務ではないので、件数を多くこなすという目標は設定しづらいからです。ただ、クライアント様からは「できるだけ真摯に対応してほしい」というご依頼をいただいているため、お客さまとのコミュニケーションはとても大切にしています。もちろん、一人のお客さまだけに長く時間を費やすと、次のお客さまへの対応ができなくなるため、そのあたりのバランスを考えつつ、対応が終わったらすぐに次の入電を受けられるように努めています。

お客さまからの感謝の言葉が励みに

• 仕事をするうえで大切にしていることはなんですか？

  お客さまの思いに寄り添った対応をすることです。観光局にお問い合わせをされる方は情報収集に困っていることが多い印象ですので、お客さまの考えを汲み取って的確な回答ができるように心がけています。

• お客さまの思いに寄り添うために工夫していることはありますか？

  ご説明をしすぎるとお客さまが情報を整理できずに混乱してしまうこともあるので、お客さまが知りたいことを先にヒアリングするようにしています。また、お客さまの感情に合わせて声のトーンやボリュームも調整していますね。

• この仕事のやりがいについて教えてください

  観光案内の電話対応ですので、お客さまとは一期一会の関係で終わることがほとんどですが、中には大阪に来るたびにお電話をしてくださる方がいたり、ガイドブックをご案内した後にお礼状をいただいたりすることもあります。お客さまが喜んでくださった証だと思うので、やりがいにつながりますね。また、「ご丁寧にありがとうございました」「助かりました」と感謝されたときも、とても嬉しい気持ちになります。

より良い観光案内ができるように研鑽に励む

• 河野さんの「マイパーパス」を教えてください

  「日々研鑽に励むこと」

  技術、知識の向上をめざして、日々少しずつでも積み重ねていくことを大切にしています。質問に答えられなかったことは掘り下げて調べるようにしていますし、ご案内時のポイントや不明点などを詳細に残しておくことで次のタイミングで活かせることもあります。
  この仕事を続けている限り、技術の向上は課題であり続けると思いますので、電話対応の技術も磨いていきたいですし、自分が客としてどこかの窓口に問い合わせるときは、相手の方の応対も参考にしたいと考えています。

• そのほか、観光案内をする立場として積み重ねている技術や知識はありますか？

  プライベートで、業務にも活用できる各種地域情報や雑学を積極的に取り入れています。私自身、大阪に住んでいるのですが、観光地やお得に周遊できるパスなど、意外と知らない情報が多いことに気づいたからです。自分で実際に経験することで、お客さまにもより詳細な観光情報をお伝えできると実感しています。

• 最後に、ProCXのコアバリューを提供するための「ProCX 5 STEPS」の中で特に大切にしている項目を教えてください

  「さまざまな働き方や生き方を尊重しよう」

  私自身が家族の介護や看護、育児を経験する中で、柔軟に働くことのできる環境のありがたみを実感してきました。今の職場は家族の事情等でお休みをとる必要があるときも上長に相談しやすいですし、無理なく働くことができているので、とても感謝しています。