瞬発力や判断力が求められる仕事

• 現在の業務について教えてください

  主にアウトバウンドコールを行うコールセンターのスーパーバイザーとして、通年契約の業務や短期間のスポット業務など、複数のクライアント業務に従事しています。特に担当JOBは決まっておらず、全部を統括して業務を動かしている立場です。

• 業務における目標値は定めていますか？

  センター独自の目標として、インバウンド業務は応答率95％以上を掲げています。アウトバウンド業務については、1時間に25件架電することを目標に、各オペレーターの進捗をリアルタイムで追っています。

• オペレーターと接するときに心がけていることはありますか？

  稼働する業務の数が時期によってまちまちで、手上げ対応を実施する際にさまざまな業務のオペレーターから質問を受けることがあるため、瞬発力や判断力を磨くことを心がけています。また、応対の内容を確認しながら、進捗状況に合わせて声をかけることも意識しています。

どんなことも、自分ごとと捉えて動く

• 仕事をするうえで大切にしていることはなんですか？

  目の前で起きたことに対して、役割に縛られず自分ごととして捉えて最後までやり抜くことです。また、現場で課題に感じたことは積極的に発信するようにしています。

• 具体的なエピソードがあれば教えてください

  私の提案が、現場の業務効率化につながったことがあります。アウトバウンド業務でこちらから架電したお客さまが不出になり、折り返しでかかってきたお電話に対しての本人性確認を効率的に行える運用を提案しました。この案が採用されたことで応対時間の短縮につながり、より多くの電話に出られるようになりました。

• 今の仕事のどんなところにやりがいを感じていますか？

  オペレーター向けに新業務の研修講師を務めることがあるのですが、オペレーターのみなさんから「わかりやすかった」と言っていただけたときですね。説明のわかりやすさは自分でも大切にしているので、相手にしっかりと伝わると嬉しく思います。また、お客さまから感謝されたときもモチベーションが上がりますね。

• お客さまとの応対時に心がけていることはありますか？

  受け止めの姿勢です。スーパーバイザーという立場上、電話応対の内容はクレームや上席対応が多く、内容が複雑なケースもあります。だからこそ、お客さまのご意見をしっかりと受け止めて謝罪する、丁寧なご説明を心がけています。

相手を尊重し、思いやりを持って行動する

• 濱田さんの「マイパーパス」を教えてください

  「相手を尊重すること、思いやりを持って行動すること」

  お客さまに対しても、職場の仲間に対しても、常に尊敬の気持ちを持って接していきたいと考えています。相手と自分の考えが異なっていたとしても、まずは相手を理解しようとする気持ちが大切だと思うからです。

• ProCXのコアバリューを提供するための「ProCX 5 STEPS」の中で特に大切にしている項目を教えてください

  「互いに寄り添い、話し合おう」

  マイパーパスにも通じるところが大きいですが、相手を尊重して理解するためには、互いに寄り添って話し合うことが大切だと考えるからです。日々の業務の中では、オペレーターから要望や意見にしっかりと耳を傾け、解決に向けて動くことを意識しています。また、職場で会う方には必ず挨拶や声かけをするようにしています。

• ProCXのパーパスである「and Wow」や「安心と信頼を繋ぎ喜びと感動を生み続ける」を達成するために、普段から心がけていることはありますか？

  今の職場では私が一番若手となるので、積極的かつ中心となって動くことを心がけています。また、社会の激しい変化に適応する意識を持つことも大切にしています。