1コール1コール丁寧に応対し、お客さまの要望にお応えする

• 現在の業務について教えてください

  インフラ事業者の電気受付業務に従事し、お客さまに向けて電気の契約のご案内をしています。以前は光回線業務のインフォメーション分野やテクニカル分野の窓口業務を担当しており、光回線開通後のお客さまにご利用料金やキャンペーン内容、インターネット設定に関するご案内をしてきました。また、公的機関の予約受付センターで来訪予約の受付業務も担当したことがあります。

• さまざまな業務を経験する中で大切にしてきたことはありますか？

  業務ごとにお客さまの問い合わせ内容は異なりますが、どんな場面でもお客さまに満足していただくために行動することは意識してきました。

• 具体的にどんな行動をしてきたのですか？

  1コール1コール丁寧に応対をし、お客さまの要望を正確に受け止めて、復唱することです。具体的にはお客さまの言葉に対して「それはこういうことでしょうか」「◯◯に関するお問い合わせですか」と認識を合わせたうえで話を進めていくことを心がけてきました。そうすることで、お客さまは「自分のことをわかってくれている」と感じてくださると思っています。

お客さまに寄り添い、感謝されることがオペレーターの仕事のやりがい

• 今の仕事の魅力ややりがいについて教えてください

  オペレーターの仕事は、顔の見えないお客さまに対して声だけで応対する必要がありますが、声のトーンだけでもこちらの感情が相手に伝わってしまいます。だからこそ印象の良い発声を意識することが大切ですし、声を通じてお客さまに寄り添うことこそが、オペレーターという仕事のやりがいだと思っています。

• 業務の中で印象に残っているエピソードはありますか？

  光回線業務に携わっていたときのことですが、お客さま側の環境が見えない中でヒアリングを行いながらインターネット接続のお手伝いをすることがありました。1時間以上かかるケースもありましたが、最終的に無事にインターネットにつながったときに「長時間ありがとうね」と感謝していただけたときは、とても嬉しかったですね。

• ご自身の成長のために取り組んでいることはありますか？

  大切な内容や応対のポイントについては、必ずメモを取るようにしてきました。そして同じような問い合わせが来たときは、そのメモを見返すことで役立てるようにしてきましたね。

• チームで仕事をするうえで心がけていることはありますか？

  困っているメンバーがいたら「以前私が似たような問い合わせを受けたときはこのように回答したよ」「こういう風にしたらいいよ」と声をかけて、サポートをしてきました。また、難しい応対があったら事象を共有して、協力しながら解決にあたってきましたね。

相手の気持ちを考えて応対する

• 波田さんの「マイパーパス」を教えてください

  「相手の気持ちになって応対する、相手の気持ちを考えながら応対する」

  オペレーターになりたての頃は、自分主導の応対になってしまっていたという反省があります。たとえば、こちらから聞くべきことや伝えるべきことばかりを優先してしまい、相手がついてこられなかったり、内容を理解してもらえなかったりといったこともありました。ただ、業務経験を積み上げていくうちに、お客さまがどういう気持ちで電話をかけてきて、どう思っているのかを考えられるようになりました。それからは応対がスムーズになりましたし、お客さまから感謝の言葉をいただけることも増えたと感じています。

• ProCXのコアバリューを提供するための「ProCX 5 STEPS」の中で特に大切にしている項目を教えてください

  「想いを持って、チームワークを発揮しよう」

  自分一人で仕事をしているわけではないので、チームで協力し合うことは不可欠ですし、働くのであれば楽しい環境で働きたいと思っています。だから、困っている人がいたらサポートしますし、逆に自分が困っているときは助けてもらうことを大切にしています。

• 最後に、今後チャレンジしたいことを教えてください

  今後も他のいろいろな分野の業務に取り組んでいきたいと思っています。新しい業務に取り組むことは、自分の生活にも役立つ知識や発見があるので、楽しみながらチャレンジしていきたいですね。