入電対応への心がけが評価につながった

• 現在の業務内容について教えてください

  ある電力会社様のカスタマーセンターでCSC（カスタマーサティスファクションクリエイター）、いわゆるお客さま満足を創出することを目的としたオペレーターとして働いています。具体的な業務内容は、料金やお客さま番号の照会、再契約や未収分の確認などの督促業務などです。

• 今の仕事を始めるきっかけを教えてください

  かつて3年ほどオペレーターとして働いていたので、そのときの経験を活かせると思いProCXに興味を持ちました。

• 1日に何本の入電に対応していますか？また、センタとしての目標はありますか？

  応答数は1日平均20〜30件です。センタ全体では1日あたり約1, 000件が応答目標になっており、約100名のオペレーターで対応しています。個人の目標はほぼ毎日達成できており、その成果が認められてクライアント様や社内から表彰をいただきました。日頃からいかに後処理を早くして次の電話を取るかを心がけてきたので、その点が評価されてとても嬉しかったですね。

「正確・迅速・親切」であることを大切に

• 仕事をするうえで大切にしていることはなんですか？

  お客さま満足度の高いCSCを目指しているので、「正確・迅速・親切」であることを心がけています。具体的には、法令に則って正確に案内する、お客さまをお待たせずに迅速に対応する、誰にとっても理解しやすいご説明をする、お客さまに合わせた声のトーン・スピードでお話をする、などを意識しています。電気は生活に不可欠なライフラインです。だからこそ、「すぐに電気を使いたい」と困っている方がいれば、なるべく早く、そして親身になってご対応したいと考えています。

• 「正確・迅速・親切」な案内をするために工夫していることはありますか？

  よくある回答や難しかった質問内容はメモを取るようにしています。また、「親切」の部分で言うと、お客さまから「サービス内容がわかりづらい」というお問い合わせをいただいた際に丁寧に謝罪をし、お客さまに寄り添った対応をすることで解決につながったケースもありました。

• どういったときにやりがいを感じますか？

  やはりお客さまから感謝の言葉をいただいたときが一番です。お役に立ててよかったと実感しますし、「ありがとう」という言葉を聞くと嬉しくなりますね。

「おもてなし」の気持ちでお客さまの期待を超えていく

• ProCXのコアバリューを提供するための「ProCX 5 STEPS」の中で特に大切にしている項目はなんですか？

  「期待を超えよう」

  お客さまに感動を与えるためには、お客さまを第一に考えておもてなしをする気持ちが大切だと思っています。そのため、この仕事を始めたときから、普段から相手を思いやり、おもてなしの気持ちを持って行動してきました。
  また、自分の目線だけで物事を捉えず、多角的かつ客観的な視点を持つことも大切だと思っていますので、自分がどう見られていて何を求められているのかを意識しながら対応をしています。

• 期待を超えるために、ときに困難にぶつかることもあったかと思いますが、どのように乗り越えてきましたか？

  ときにはお客さまからクレームをいただくこともありますが、それを真摯に受け止めることもオペレーターの重要な使命だと思っていますし、厳しいことを言われたとしても気持ちを切り替えて、次のコールに対応するように努めるようにしています。あとはオンオフの切り替えですね。プライベートのときはしっかりと休息をとったり体を動かしたりして過ごすようにしています。

• 最後に、宮田さんの今後の目標を教えてください

  現在は照会業務と催促業務のみを担当していますが、将来的には新規申し込みやお客さまに合ったプランの案内など、すべての業務を覚えてマルチに活躍していきたいですね。