目標を超える結果を残していきたい

• 現在の業務について教えてください

  光サービスのお問い合わせや申し込み受付、工事手配の受架電業を担っています。私が所属しているキャンセル抑止担当は、開通前のキャンセルを抑制し、開通に結びつけることで、光回線契約を拡大することをミッションに掲げています。

• センタとして目標は掲げていますか？

  開通数の目標は、オペレーター1人あたり月12件となっています。チームは8名体制なので、月96件が目標です。また、応答率が90％を切らないように、できるだけ転送を受けるようにしています。

• 個人として掲げている目標はありますか？

  入社したときから月20件の開通数を達成したいという目標は掲げていて、それをクリアするためにはどうすればいいのか、日々試行錯誤しています。大幅に目標を達成して、チームのみなさんを牽引していけるような存在になっていきたいです。

不安を抱いているお客さまに寄り添った対応を

• 仕事をするうえで大切にしていることはなんですか？

  基本的には電話対応業務ですが、対面でお話しするときのような気持ちでお客さまと接しています。特にキャンセルをしたいと考えているお客さまは不安を抱えている場合が多いため、落ち着いたトーンでお話しすることや、「私が責任を持って対応するので、どんな小さなことでも質問をしてください」と伝えることを大切にしています。お客さまの気持ちが晴れたときは、この仕事をしていて良かったと感じますね。

• お客さまはどういったところに不安を感じていることが多いですか？

  「キャンセルができないのではないか」と不安に感じている方が多いので、キャンセルがいつでもできること、キャンセル料がかからないことはしっかりと伝えて、まずは安心していただけるように努めています。

• お客さまのキャンセルを解決するために工夫していることはありますか？

  まずはお客さまの話に共感することです。たとえば対応に不満があったお客さまの場合は「それは悔しかったですね」「びっくりされましたね」といったように、まずは共感したうえで、なぜそのような事態になったのかの経緯をお伺いします。そこまで把握したうえで、改めて開通することのメリットをお伝えすれば、お客さまも納得していただけると思っています。

プロとして責任のある行動を大切に

• ProCXのコアバリューを提供するための「ProCX 5 STEPS」の中で特に大切にしている項目を教えてください

  「プロとして誇りを持とう」

  お客さまにとっては、新人もベテランも関係なく、私たち1人ひとりがクライアントさまの代表者です。お客さまからの問い合わせに対して「知識がない」という言い訳はできませんし、責任を持ってお答えし、希望を叶える ことを心がけています。

• 知識を得るために取り組んでいることはありますか？

  わからないことはすぐに調べることです。お客さま対応中に調べることもありますし、終話後に関連する知識を吸収するために動くこともあります。知識が増えるとそれだけお客さま対応の自信につながりますし、責任のある対応ができるようになると思っています。

• 最後に、小田さんの「マイパーパス」を教えてください

  「挑戦」

  人生の中で常に何かに挑戦するということにワクワクしますし、成長にもつながると思っています。まずはいろんなことに興味を持ち実践してみることで、見えてくるものがありますし、新しいつながりが生まれることもあって面白いと感じます。