キャリアアップ過程
チームで何かをやり遂げることが嬉しい
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現在の業務について教えてください
CCB総括に所属し、クライアント様への営業活動や既存ジョブのサポートにあたっています。 -
これまでのキャリアについて教えてください
2011年にオペレーターとして入社しました。そこからリーダーやスーパーバイザーを経験し、2014年にはCP社員に合格。その後はジョブマネージャーを任され、九州エリアでジョブマネージャー向けの研修を担当して、現在に至ります。 -
どのような点にやりがいを感じていますか？
ジョブマネージャー時代は、クライアント様のKPIや収支目標の結果が数字としても表れ、センターが評価されることにやりがいを見出していました。現在は、現場のみなさんやチームメンバーと新しいチャレンジをやり遂げることができた時が、特に嬉しいですね。
雇用の確保と、クライアント様のための挑戦
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お仕事を通じて、特に印象に残っているエピソードを教えてください
あるクライアント様のジョブの拡大に成功したことです。アウトバウンド業務で当時は8席しかなかったのですが、現在は150席規模にまで成長しています。また、インバウンド業務の立ち上げにも関わり、そちらは70席ほどまでに拡大。結果として、オペレーターの方たちの雇用を守ることにつながり、良いチームをつくることができたとも感じています。 -
具体的にどのような取り組みをされたのですか？
1つは現場で活躍できる人材を育てることです。スーパーバイザーやリーダーが結果を残すことができれば、その分だけセンターとしての目標達成に近づくことができます。そのために、オペレーターさんたちとの向き合い方や現場マネジメントにおいて、一人ひとりの良い部分にご自身で気づいてもらうことや、チーム内での役割を認識していただけるように促してきました。もう1つはクライアント様への営業活動です。「私たちはまだまだできます」ということを常にアピールすることで、業務拡大のチャンスをいただくことができました。 -
インバウンド業務を立ち上げようと思った理由はなんですか？
アウトバウンド業務だけですと、お客さまがクライアント様の商品に興味を持った理由や、何にお悩みなのかがわからなかったため、お客さま視点に立って考えたいと思ったのが理由の1つです。また、インバウンドとアウトバウンドの両輪でサポートできるのがProCXの強みであり、クライアント様のためにもなると考えて立ち上げを推進しました。
年齢や性別に関わらず誰もが活躍できるチームを
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ProCXのコアバリューを提供するための「ProCX 5 STEPS」の中で特に大切にしている項目はなんですか？
「想いをもってチームワークを発揮しよう」「互いに寄り添い、話し合おう」
アウトバウンド業務が急拡大しているときに、チーム内の人間関係に問題が発生したことがあり、数字を追いかける、報連相をしっかりと行うといった当たり前のことができなくなったことがありました。こうした問題を再発させないためにも、常に仲間のことは気に掛けるようにしています。 -
岡田さんの「マイパーパス」はなんですか？
「コミュニケーションを大切にすること」
現場の声に寄り添い、状況を把握したうえで業務改善に取り組んできました。クライアント様とは信頼関係を築くために、良いことも悪いことも誠意をもってきちんと伝えることを心がけています。また、現場の仕事は対応の品質が良くても業績が良くなければ評価されづらい点がとても悲しいと感じていたため、特にバックヤードや影で支えてくださっている方への声掛けや評価には気を配るようにしています。仲間を大事にすることが、結果的にクライアント様への評価にもつながると信じています。 -
最後に、今後チャレンジしていきたいことを教えてください
年齢や性別に関わらず、みんなが活躍できるチームをつくることです。私自身、出産や子育てを経験しているのですが、こうした経験をした人でも安心してキャリアを積み上げていけるということを、自分の仕事を通じて証明していきたいですね。
