デジタル人材認定資格

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デジタル人材認定とは、社員一人ひとりのデータ分析・活用のスキルアップ、環境変化に対応し得る体制強化を
図ることを目的にした、NTT西日本グループの社内認定制度です。

チーム一体となって人を育てる

• 現在の業務について教えてください

  関西エリアの企画担当として育成チームに所属し、コンタクトセンタ人材の育成計画の立案、研修の企画・実施をしています。約2年間で主に監督者層向けに100名ほどの育成に携わってきました。他には「AQM」と呼ばれる応対品質の自動評価システムの導入・活用サポートを担当しています。

• どのような研修を担当していますか？

  主に「SVスキル認定」の試験対策の企画・研修を担当しています。研修用テキストは本社提供の対策問題や、NWAP（コーチング）テキストの要素を元に作成。必要となる基礎知識や考え方を、業務での活用ポイントにつなげて、試験のためだけの学びにならないよう注意して作っています。また、苦手であろう箇所は、噛み砕いて段階的に説明することを心がけています。

• 仕事を通じて意識していることはなんですか？

  研修の効果とコストです。特にSVスキル試験向けの研修は、時間・回数ともに多く、センタ・JOB運営に負担をかけています。そもそも生産性向上やコスト削減は研修を通じて発信しているわけですから、私たち育成チームも意識すべきで、研修の時間分の効果やコストを日々意識して、目標達成できるように努めています。

• チームとしてどのような目標を掲げているのですか？

  SVスキル認定者を増やすことと、その母集団となる次期監督者の育成です。AQMについては、導入を増やし早期応対品質向上を目標にしています。

自分自身も成長を重ねていくために

• 仕事のやりがいを感じるのはどんなときですか？

  企画した研修の効果が出て、試験に合格した人が喜んで研修のお礼を言いに来てくれたときは、この仕事をしていて良かったと感じました。AQMでは、私が提案した活用方法を実践したチームがあったのですが、応対品質スコアが大幅に向上したという成果が出て、本当に嬉しかったですね。

• 自身の成長のために取り組んでいることはありますか？

  日々の業務経験だけではなかなか身につかない知識やスキルを、資格取得を通して身に付けています。認定いただいた「デジタル人材SA認定」の対象としては、「セールススキル検定1級」と「Tableau Desktop Associate」という資格を取得しましたが、元々は業務効率や効果をあげるために勉強しました。

• これまでの業務で活かせた場面はありましたか？

  「セールススキル検定」については、お客さまとのコミュニケーションにおいて参考にできるポイントがたくさんあると感じていますし、概念などを研修に一部取り入れています。データ分析ツールの資格である「Tableau Desktop Associate」については、以前データを活用する業務に携わっていたので、そのときに役に立ちましたね。

プロとしての誇りを持って業務を推進する

• ProCXのコアバリューを提供するための「ProCX 5 STEPS」の中で特に大切にしている項目はなんですか？

  「プロとしての誇りをもとう」「さまざまな働き方や生き方を尊重しよう」
  「期待を超えよう」

  人を育てるということはとても重要な業務のため、プロとして誇りと責任を持って業務にあたることが大切だと感じています。そのためにも、常に学び、関連する資格を取得し、プロ意識を高めています。
  また、いろんな働き方や生き方を尊重していきたいです。仕事へのやりがいを継続するためにも大切なことだと思っています。
  そして、「目標以上のことを成し遂げよう」という意識は常に持つようにしています。

• 野村さんの「マイパーパス」はなんですか？

  「タイミングとスピード」

  今の育成チームで一番優先するべきことは何か、どのタイミングでどの仕事を実行するのがベストか、常に意識するようにしています。良い仕事をしても、ベストなタイミングでなければ効果が得られないこともありますから。

• 最後に、今後の目標について教えてください。

  アクトProCXには優秀で魅力ある人材が溢れている、、、と、他の会社から言われるようになることを目指したいです。また、その一環としてデータ分析のスキルがある人材を育て、各JOBの生産性や応対品質の向上をできるよう、デジタル人材としての活動も頑張っていきたいと思います。