チーム全員で成長を重ねていく

• 現在の業務について教えてください

  光サービスセンタのチャット業務を行うチームのリーダー（SSV）を務めています。お客さま対応にあたるメンバーのサポートや、チャット・電話でのお客さま対応が主な業務です。

• チームで目標は設定されていますか？

  生産性の数値がKPIになっており、1時間あたり平均9件対応することが求められますが、現在のところほぼ毎日達成できている状況です。

• 目標を達成するために工夫していることはありますか？

  大きく3つあります。1つ目は金沢センタ独自で使っている、チャットの回答をスムーズにするテンプレートツールの採用です。2つ目は対応件数を見える化し、目標達成率の共有や対応件数の上位者発表を通じてモチベーションアップを図っています。3つ目は生産性が高い人にアンケートを実施し、生産性が伸び悩んでいる人に対応での工夫点等を共有することで、ボトムアップを図っているところです。

• ProCXで働くことを決めた理由はなんですか？

  以前は別のコールセンターに務めていたのですが、ProCXにはチャレンジできる環境があり、キャリアアップをして活躍できるという点を重視して入社を決断しました。

誰よりも成績を残すために努力を続ける

• 仕事に取り組むうえで大切にしていることはなんですか？

  「どうせやるならとことんやりたい」「格好よくありたい」というマインドが根底にあるため、毎日前向きに挑戦し、その姿を周囲に見せることを大切にしてきました。また、リーダーとしてチームを導いていく以上、誰よりもいい成績を残す必要があると考え、そのために努力も重ねてきました。

• この仕事のやりがいや魅力はなんですか？

  上長やオペレーターのみなさんからフィードバックをいただいたときや、新たなチャレンジに取り組み、成長できたときにやりがいを感じます。仕事の魅力については、お客さまのお困りごとを解決した際に感謝の言葉をいただけるところです。

• 今後の目標を教えてください

  ノンボイス系の業務の可能性を広げていきたいです。電話応対よりも働きやすさを追求しやすい業務だと思いますし、働きやすい環境を実現することで、地域の雇用改善にもつなげていけたらと考えています。
  また、日々状況が変わり続ける中、その変化に対応し、チームや組織全体で成長し続けることも重要だと考えています。

リーダーとして「なすべきをなす」

• 橋本さんの「マイパーパス」を教えてください

  「なすべきをなす」

  この言葉は福沢諭吉の本に書かれていたのですが、指導者はどんな事態にあっても冷静に「なすべきをなす」ことが大切という心得に共感したからです。

• ProCXのコアバリューを提供するための「ProCX 5 STEPS」の中で特に大切にしている項目を教えてください

  「プロとしての誇りをもとう」
  「さまざまな働き方や生き方を尊重しよう」
  「想いを持って、チームワークを発揮しよう」
  「互いに寄り添い、話し合おう」
  「期待を超えよう」

  すべて大切だと思っています。正しい応対をすること、リーダーとして振る舞うことはプロとして当然の姿勢だと思いますし、多様性のある職場だからこそ互いに尊重し合いながら業務に取り組むことが重要だと感じています。チーム全員で工夫を積み重ねていくことは評価や成長につながりますし、そのためには互いに寄り添って相手の能力を引き出すことも必要です。そして、この4つを意識して取り組んだ結果が「期待を超える」ことにつながると信じています。

• ProCXのパーパスである「and Wow」や「安心と信頼を繋ぎ喜びと感動を生み続ける」を達成するために、普段から心がけていることはありますか？

  「柔軟な歯車になる」ことです。個性を尊重することはとても大切ですが、組織に求められるのはパーパスに沿った人間だと思いますので、そこにうまく自分を当てはめて行動することを意識しています。