コールセンターのATTとは？長くなってしまう原因と短縮のポイントを解説！

日々多くの問い合わせが寄せられるコールセンターでは、効率的に対応を進めて業務の生産性を上げることが重要なテーマになります。その際に指標となるのが、「AHT」「ATT」「ACW」といった指標です。この記事では、「AHT」「ATT」「ACW」の具体的な意味を解説するとともに、コールセンターの運営を効率化し、生産性を高めるために実施すべき取り組みについてご紹介します。

コールセンターのATTとは？生産性に関わる3つの指標

ATTとは、Average Talk Timeの略です。オペレーターとお客様の通話の平均時間を意味します。1日にたくさんの入電があるコールセンターにおいては、生産性アップのためにはATTはできるだけ短い方が良いとされています。しかし、実際の現場では問い合わせの内容やお客様によって対応時間は左右するため、安易に短縮だけを目指すのが良いとは言えません。また、オペレーター個人の力量ではATTの短縮は難しいため、全体の管理体制としてマネジメントしていくことが大切です。

AHTとは、Average Handling Timeの略です。通話時間・保留時間・後処理時間の平均処理時間を意味します。一般的にAHTはできるだけ短い方が良いとされていますが、AHTを短くすることだけに注力しすぎると、問い合わせをしてきたお客様に冷たい印象や事務的な印象を与えたり、ミスやクレームに繋がったりすることも。そのため、単にAHTを短くしようとするのではなく適切に管理することが大切です。

ACWとは、After Call Workの略です。お客様との通話後に、オペレーターが応対記録の入力やお客様からの問い合わせ内容・依頼内容をまとめる処理などにかかる平均時間を意味します。ACWの短縮化も生産性アップに大きく関わります。しかし、オペレーター個人の努力ややる気だけで短縮化ができるわけではないので、入力項目を整理・簡略化したり自動入力を導入したり、コールセンター全体として改善に当たっていく必要があります。

前項で説明したように、ATT（Average Talk Time）は、オペレーターが1件の通話で顧客とやりとりする時間の平均を示す指標です。この時間を短縮できれば、同じ時間内で対応できる顧客の数を増やすことが可能になります。たとえば、1件あたりの通話時間が平均15分から10分に短縮されると、その分多くの問い合わせに対応できるようになります。特に、問い合わせが集中するコールセンターでは、生産性を高めるためにATTの短縮を目指す取り組みが重要です。

ATTは、オペレーターが対応した全通話の合計時間を対応したコール数で割れば算出できます。具体的な式としては以下になります。

• 平均通話時間（ATT）＝総通話時間÷総コール数

ATTを計算したい場合は、こちらの式を参考にしてみてください。

コールセンターのATTが長くなってしまう原因は？

商品やサービスに関する知識が乏しいお客様や高齢の方への対応は、どうしても通話時間が長くなりがちです。こうしたケースでは、無理に通話時間を短縮しようと話を切り上げたり対応を急いだりすると、説明不足によりクレームにつながったり、顧客満足度を下げてしまうリスクがあります。オペレーターには、効率的かつ丁寧に会話を進める技術が求められます。

トークスクリプトが十分に用意されていない場合、オペレーターはその場で対応を考えながら話を進める必要があり、通話時間が長くなりがちです。問い合わせが多い内容については、具体的な対応手順や標準的な回答が記載されたスクリプトを用意しておくと、効率よく案内できるようになるでしょう。

適切な対応フローが整備されていない場合、オペレーターはどのように問題を解決するべきか迷ってしまうでしょう。例えば、「お客様をどの部署に繋ぐべきか」「質問に対してどの資料を参照すればよいか」といったフローが明確でない場合、対応が長時間化しがちです。また、FAQやオンラインのチャットボットなどを活用すればお客様自身で解決できる内容の場合も、フローが不十分だと対応を引き延ばしてしまうケースもあるでしょう。適切なフローを構築し、それをオペレーター全員に徹底することが必要です。

オペレーターのスキルが十分でないことも、通話時間が長くなってしまう要因です。例えば、顧客からの質問に対して的確に答えられなかったり、話の要点を整理できなかったりする場合、説明が冗長になりがちです。また、会話をリードする能力が不足していると、顧客が本題に入る前に話が逸れてしまい、無駄な時間が生じることがあります。これらの問題を解消するには、オペレーターに対して定期的な研修やトレーニングを実施するのが効果的です。

コールセンターのATTを改善する方法は？

まずは、オペレーターごとの通話内容を詳細に調査・分析し、どの部分に問題があるのかを明確化しましょう。それぞれのオペレーターが抱える課題を把握することで、適切な改善策を考えられるようになります。

上記の分析データをもとに、各オペレーターに適したATTの目標値を設定しましょう。ここで大事なのは、一人ひとりの現状を踏まえた現実的な目標を設定することです。具体的な改善の指針があれば、生産性向上へのモチベーションを高めることができるはずです。

トークスクリプトや対応フローを整えることで、オペレーターが迷うことなくスムーズに案内を進められるようになります。また、オペレーターのスキルに依存せず、誰でも一定の質で対応できる体制を実現できるでしょう。

音声ガイダンスを導入することも検討しましょう。例えば、「商品に関するお問い合わせは1、予約のキャンセルは2」といったものです。オペレーターに接続される前に問い合わせ内容を分類・整理しておくことで、お客様も一から説明する必要もなくなるため、無駄な時間が削減され通話の効率が上がります。

チャットボットは、AIと自然言語処理を用いて顧客の質問に自動応答できるシステムのこと。チャットボットを活用することで、顧客対応の一部を機械に任せられるので、電話対応件数や通話時間の削減が期待できます。

FAQを充実させて、お客様がコールセンターに問い合わせなくても自分で問題を解決できるようにしましょう。問い合わせをする前にFAQを参照できるようにすれば、問い合わせ件数を大幅に減らすことが可能です。また、FAQとチャットボットを組み合わせるのも非常に有効です。

システムの導入・改善サービス・アウトソーシングもATT改善に有効！

音声ガイダンスやチャットボット・FAQといった自動化システムを導入することで、ATTの短縮に大きな効果が期待できます。これらのツールにより、通話内容の事前処理やお客様の自己解決を促進することができるので、オペレーターの負担軽減にもつながります。また、これらのシステムはデータ分析機能も充実しているため、オペレーターの教育やパフォーマンス向上にも役立ちます。

コールセンターの対応品質を評価・分析するためのモニタリングやミステリーコールサービスを利用するのもおすすめです。実際の対応状況を把握できるようになるため、問題点が明確化され、その改善に向けた具体的な対策を講じやすくなるでしょう。特に自社でコールセンターを運営している場合、これらのサービスは非常に効果的です。

コールセンター業務を外部に委託することも検討してみてはいかがでしょうか。外部委託により、専門的なシステムや優れたオペレーターの採用が可能になるので、ATTの大幅な改善が期待できます。また、コスト削減や効率化も期待できるので、業務全体の生産性を高めることができるでしょう。

コールセンターのアウトソーシングについて詳しく知りたい方は、こちらの記事を合わせてお読みください

まとめ

今回は、コールセンターの「ATT」について解説しました。ATTは、オペレーターとお客様の平均通話時間を示し、生産性向上の大切な指標ですが、単純に短縮を目指すだけではなく、顧客満足度や対応品質を損なわないための工夫が求められます。 コールセンターの運営は日々の積み重ねが大切です。小さな改善を積み重ねていくことで、ATTを適切に管理しつつ、より効率的で高品質な対応を実現できるでしょう。ぜひ今回の記事を参考に、自社の課題に合った取り組みを検討してみてくださいね。