総合案内コールセンターの運営・管理にAIを活用。 AIチャットボットによる窓口拡充、高度FAQコンサルティング(実証)によるFAQの利便性向上。
課題・背景
- 市民の多様化するライフスタイルにあわせた柔軟な対応で、市民サービスを向上したい
- 応対品質を維持しつつ、効率的な業務運営で働き方改革を推進したい
- 市民の”生の声”を市政運営に活かしたい
導入の効果
- AIチャットボットで受付方法・受付時間(24時間365日対応)を拡充し、市民サービス向上
- AIチャットボットとオペレーター対応の併用で、応対品質を維持しつつ自己解決率を向上、コールセンター運営効率化
- 問合せ実態を踏まえた利便性の高いFAQの提供と効率的メンテナンスによるタイムリーな更新
市民からの簡単な問い合わせに対応するAIチャットボットを開設
総合案内コールセンターでワンストップ対応の範囲が拡大するのに伴い、入電数も右肩上がりで増えている状況下、名古屋市様は、応対品質を維持しつつ業務の効率化を実現することが課題となっていました。また、併せて公式ホームページのコンテンツ拡充も図ってこられましたが、情報量が多くなったことで、必要な情報へのアクセス方法の改善も課題となっていました。
名古屋市様から相談を受けたＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸは、AIチャットボットが市民からの問い合わせに対応する、新たな窓口の開設をサポート。24時間365日、簡単な問い合わせにはチャットボットが答えることで窓口の利便性が向上し、また、複雑な質問は人で回答するという棲み分けにより、コールセンターの生産性とサービス品質の維持・向上に繋がっています。
AIを活用した高度FAQコンサルティングで利便性の高いFAQにリニューアル
コールセンター運営には欠かせないFAQですが、利便性の向上や利用促進にはFAQの定期的なメンテナンスが必要です。しかし、総合案内は問い合わせ内容が多岐に渡るためFAQ数が多く、また入電数も多いことから分析対象となるログデータが膨大になり、品質管理スタッフの稼働不足が課題となっておられました。
この課題に対し、AI技術を基盤とするQ&A Generatorを活用した高度FAQコンサルティングの導入を決定して頂き、VOCのデータ化／分析、FAQのテキスト成形／生成など、人だと相当な稼働を要する作業をAIで自動化することでFAQの改善サイクルの短縮化を実現しています。
また、VOC利用により「市民がどのような聞き方をしているのか？どのような質問が同時に聞かれているのか？」「オペレータがどのように伝えているのか？詳細説明で留意しているポイントは何か？」等を収集・分析することで、より利便性の高いFAQ構築に繋げています。
名古屋市様 AIを活用した「総合案内コールセンター」 運用イメージ図
お客様の声
名古屋市 産業部様・市民生活部様
産業部様
＜今回のAIを活用した事業の狙い＞
AI・IoTでは実際どのようなことができるのか疑問を持たれる方が多いと思います。AIは使えると知っていただき、企業の方々に活用いただきたい。その結果として、新産業の創出や市民サービスの向上に繋げられればと思っております。
＜技術の高度化に期待すること＞
音声の認識技術・AIなどが更に高度化していけば、これらの技術を様々な業界・事業へ展開することで、将来的には地域の産業に波及出来るのではないかと期待しています。
市民生活部様
＜コンタクトセンターの課題＞
年間約6万件のお問い合わせ、住民票や戸籍、医療や健康保険等身近な制度や手続きに関するお問い合わせをたくさんいただいております。 市民のニーズに即したFAQをいかに効率的に作っていくのかが課題です。
＜コンタクトセンターに期待すること＞
AI技術の活用をはじめ、コールセンター業界全体の高度化が進むことで、きめ細やかな行政サービスを提供できればと期待します。
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