お客様からの電話受付業務をコールセンターに一元化。 “話し中でお待たせしない” サービスを実現し、お客様の不満を解消。
導入の効果
- 話し中が無くなり顧客サービスが向上
- システムを活用した集荷情報の発信による生産性の向上
- 受付拠点の集約による業務の効率化
営業所での電話応対が追いつかず、お客様からのクレームが増大
全国各地に営業所を構え、宅配サービスを展開しているS社様。同社では、各営業所で個別にお客様からの「集荷依頼」や「配達時間の問い合わせ」「荷物照会」などに関する電話を受け付けていました。また、ドライバーの携帯電話へ連絡する回数も多く、その結果、他の業務に支障をきたすとともに、お客様から「話し中が多い」「電話対応が十分でない」などのクレームもたくさん寄せられていました。
コールセンターで電話応対を一元化し、応対品質をアップ
そこで、S社様から相談を受けたＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸが提案したのが、各営業所で受け付けていたお客様からの電話応対業務を一元化する「宅配便集荷・問い合わせ」受付センターです。
「宅配便集荷・問い合わせ」受付センターは、電話応対業務を一元化することで各営業所の稼働を軽減するだけでなく、CTIシステムの導入により応対履歴や集荷履歴などの「お客様情報データベース」を構築。オペレーターがお客様から受け付けた集荷情報は、営業所およびドライバーへ即時に自動送信され、ドライバーからの配達情報も受付センターに自動送信される仕組みになっています。
受付センターと配達現場が情報をリアルタイムにやりとりすることで、お客様をお待たせしないスピーディーかつ正確な対応が実現。まさにS社様には最適なソリューションでした。
サービス品質の向上はもちろん、経営戦略上でも大きなメリット
提案を受けて、早速導入を決めたS社様。受付センターのオペレーターがハイクオリティな電話応対を行うことで、「話し中が多い」「電話の対応が十分でない」などのクレームも大幅に解消。集荷・配達情報などが受付センターで一元的に把握できるようになったことで、荷物照会などもワンストップで迅速に対応できるようになり、会社全体でサービス品質が大きく向上しました。
また、S社様ではCTIシステムによって収集したお客様の「ご要望」「苦情」などの声を今後の経営戦略に役立てるなどの効果もあらわれています。
「宅配便集荷・問い合わせ」受付センター 運用イメージ図
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