VOC分析でコンタクトリーズンを 3階層に分けて把握 FAQを改善し、CX向上への 第一歩を踏み出せた

お問い合わせの窓口には電話とメールがあり、私の部署ではメール、熊谷の部署では電話を担当しています。電話もメールも1件1件対応していたものの、一次対応の担当部署だけでは解決できないこともあり、そのたびに営業部署に取り次いでいました。

そのため、営業担当から「事務的な問い合わせを減らしてもらえないか」と言われていたんです。営業部署の業務負担を軽減したかったことと、回答に時間がかかるとお客様にもご迷惑をかけてしまうので、「なんとかしたいな」と思い、FAQの改善に取り組むことにしました。

お問い合わせの傾向を把握して、実際のお問い合わせ内容に基づいたFAQを追加すれば、お客様の自己解決を促せると考えたからです。

そうはいっても、社内にはテキストマイニングを用いたデータ分析のノウハウがないし、人手も足りなかったので、NTTマーケティングアクトProCXに相談しました。

相談内容は3つでした。

1つ目は「一次対応ルールの見直しや社内FAQの整備」。お問い合わせを営業部署に振らずに、お問い合わせ対応部署（コンタクトセンター）で解決できるようにするためです。
2つ目は「自社Webサイト上のFAQの改善」。お客様が電話やメールでお問い合わせをする前に見る部分だからです。
3つ目は「お客様がFAQに至るまでの、Webサイト上の導線の改善」。それと、パートナーには協力してもらいつつも、自分たちが主体となって情報整理し、アクションを決め、CX向上を行えることが理想だという想いも、お伝えしました。

3点ご相談いただいた中から、最初のステップとして「Webサイト上のFAQの改善」を検討しました。

弊社が得意とするVOC分析を活用すれば、お客様が感じている疑問を解決するためにはどんなFAQが必要なのか、洗い出すことができます。何度かディスカッションをして課題の整理をさせていただいた中で、「FAQ改善に向けたVOC分析だけではなく、まずはCX向上ワークショップからやっていきましょう」とご提案しました。

Daigasエナジー様は、目の前のFAQ改善だけではなく、CX向上という大きな取り組みをしっかりと見据えていらっしゃいました。それなら、ワークショップで現状のカスタマージャーニーの棚卸しを行い、CX向上のステップをご理解いただいてから、施策の一つとしてFAQ改善に進んでいくべきだと考えたのです。

FAQは作って終わりではなく、運用も含めてやっていかなくてはならないと考えていました。提案を聞いて、「NTTマーケティングアクトProCXなら運用も含めて相談できるんじゃないかな」、「CX向上という大きな取り組みに伴走してくれそうだな」と感じられたのが、依頼の決め手でした。

CX向上ワークショップでは、座学でCX向上に取り組む意義を学んでいただいた後で、一緒にカスタマージャーニーマップを作成しました。それを元に、「カスタマージャーニーのどこで、どんなお問い合わせが多いだろうか？」という仮説を立てていただきました。

カスタマージャーニーマップを描くというのは、それまでほとんどやったことがなかったんです。でも、前川さんたちがうまくリードして、こちらの考えを引き出してくれたので、議論はかなり盛り上がりました。

カスタマージャーニーマップを描いたら、お客様の行動を俯瞰して見られるようになりました。

「とにかくFAQを改善しなきゃ！」と思っていましたが、「最優先で取り組むべきことはFAQの改善なのかな？」、「FAQの他にも改善すべき点があるのでは？」という視点でも議論ができました。一連のカスタマージャーニーで捉えると、FAQ以外の部分を改善することでもお客様の利便性を上げられそうだという発見があったんです。

今だったら他の業務に関してもカスタマージャーニーマップを描いて、「こういうことにも気を付けなきゃいけない」と考えることができます。自分たちで継続的に考えていくための手法を伝えてもらえたところが良かったですね。

あとは、カスタマージャーニーの中で自分の部署が関わっているのは、ほんの一部だと気が付きました。CX向上への取り組みは、一つの部署だけでやっていても意味がない。他のいろいろな部署とも連携して、最初から最後までやっていかなくてはいけないのがよくわかりました。どのようにして連携していくかは、今後の課題ですね。

ワークショップをやったことで、「なぜ今、FAQ改善に取り組むのか」という動機付けができたのは、非常に有意義だったと思います。

その後はデータ分析です。FAQの改善がテーマなので、それに資するような形で、どのようなお問い合わせが多いのかという現状把握を行いました。

具体的には、問い合わせフォームに入力された内容をテキストマイニングで分析し、コンタクトリーズンを3階層に分類しました。3階層というのは、例えば「料金」が大項目だとしたら、「料金情報変更」が中項目にあって、もっと細かい「支払方法変更」が詳細項目といった形です。それぞれの階層について何件あったのかを把握し、すでにあるFAQとのマッチングを行いました。

普段からお問い合わせに対応しているので、「料金に関するお問い合わせが多いな」と感覚ではわかっていましたが、きれいに整理してもらえたので助かりました。3階層のレポートはお問い合わせ件数が多い順に並べてあったので、どこから改善していけばいいのか、わかりやすくて良かったです。

社内に説明するときも、データがあると説得力が増しますね。「根拠がちゃんとあって、この施策をやります」と言えるし、ありがたかったです。

ワークショップできちんと議論をして、動機付けと仮説設定をした後にデータを分析してもらったので、結果を見たときにすんなり納得できました。そういう意味でも、分析だけじゃなくワークショップもやってもらって良かったと思います。

データ分析でどんなお問い合わせが多いかを把握したので、次はどういった内容のFAQがあればわかりやすくなるかを検討しました。そして、FAQに追加すべき文例の一覧を作成してご提案しました。

文例をもらえたのはすごく助かりました。
データ分析の結果があっても、FAQの文章を1つずつ考えていくのは手間がかかってしまうので。

弊社がサービスを提供するときに、気を付けていることがあります。
分析して、数値化したレポートを提出して終わるのではなく、「それを見たお客様が、明日すぐにアクションを起こせるような資料」を作成することです。

FAQの文例を作る上では、いろいろ考えましたね。「簡潔にしたほうがいいだろうな」とか。

法人向けのお問い合わせ内容は専門用語が多いので、屋井様、熊谷様に確認しながら進めました。どういう書き方がいいのか迷ったときもありましたが、お二人が現場での言葉の使い方を詳しく説明してくださったので、それを生かして良い文例ができました。

いただいた文例を活用して、自社Webサイト上に必要なFAQを追加しました。件数が多く、営業部署への取り次ぎが多かった項目を優先しています。これで、FAQによるお問い合わせ内容のカバー率向上につなげられました。

今回のFAQ改善は、CX向上の第一歩。小さい一歩かもしれませんが、確実に踏み出せたことが成果です。
NTTマーケティングアクトProCXは、CXという大きい全体像を捉えた上でトータル提案をしてくれました。データ分析だけでなく、その根拠や、改善に向けたアクションまで含めて総合的に提案してくれるのが良いですね。

弊社としては、CX向上について考えるワークショップから始まって、具体的にFAQを改善するステップまで一緒にやらせてもらえたのがとても良かったと思っています。ワークショップで得た気付きや、データ分析の結果を、実際のアクションにちゃんと生かしてくださったのが嬉しいですね。

FAQは継続的に改善していくことで価値が出ると考えています。
まずは優先すべき項目から手をつけたけれど、これで終わりじゃなくて、しっかりと効果検証をして継続的な改善につなげていきたいです。今回は問い合わせフォーム内容の分析だけでしたが、他のチャネルのVOC分析など、やっていかなくてはいけないことはたくさんあります。

これまでは電話、Webサイト、メールなどのチャネルによってお客様への対応が異なっていたという課題もありました。
そこは今後、対応を統一していきたいなと考えています。どこに問い合わせても同じ回答が得られるようにしていかないといけない。今回はWebサイト上のFAQを改善したので、こうやって1つのチャネルを改善できたら、他のチャネルへの横展開も進めていこうと考えています。

弊社はBtoB企業なので、これまでは営業担当がお客様に直接会ってご提案したり、契約後のサポートをしたり、お問い合わせへの対応もしてきました。でも今どきは、お客様は営業担当に聞く前にWebサイトで検索することもあるでしょうから、デジタル面も強化しなくてはならないというのが会社全体としての方針です。お客様がいろいろなチャネルの中からコミュニケーション手段を選べるようにするため、どんどん施策を打っていくべきだと思っています。

今後もNTTマーケティングアクトProCXに相談しながら、いろいろ提案してもらって、CX向上のための改善を進めていきたいと考えています。

こうしてお話を伺ってみて感じたのは、これまでご提案してきた内容について貴重なご意見をいただけたということです。「もっとDaigasエナジー様のご希望に寄り添えるんじゃないか？」という点も見つかりました。今後もさらに良いご提案をしていこうと、気を引き締めています。

「CX向上をやっていくんだ！」という弊社の姿勢を評価していただけていることが、本当に良かったと思っています。引き続き、いろいろなチャネルでお付き合いいただけたらありがたいです。今後も、ぜひお気軽にご相談ください。